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陕西汽车集团有限责任公司

 

陕西汽车集团有限责任公司(以下简称陕汽集团)总部位于美丽的十三朝古都、国际文化名城——陕西省西安市,是国家选型对比试验后保留的唯一指定装备我军的重型军用越野车生产基地,以开发和制造中国第一辆重型军用越野汽车(延安SX250)、成功引进斯太尔重型汽车生产项目、引进德国MAN公司先进重卡技术开发生产出具有当代国际水平的德龙F2000系列重型汽车而闻名。陕汽集团与潍柴动力、康明斯公司、法士特公司等重卡优秀资源企业形成的战略联盟,从而提升了陕汽集成创新的能力,及时自主开发出08款成熟国Ⅲ全新系列重卡产品,技术水平始终保持国内领先水平,最大限度地满足用户需求。

2007年9月,陕汽集团“陕汽”牌载货汽车和“汉德”牌汽车车桥总成双双荣获“中国名牌产品”称号,使陕汽成为包括一汽、二汽在内的中国五大名牌载货汽车生产企业之一。陕汽集团顺利实现产销超百亿元,成为陕西省装备制造业第一家产销超百亿元的企业集团,圆满实现了第三次创业的阶段性目标。

公司产品覆盖重型军用越野车、重型卡车、大客车(底盘)、中型卡车等领域,具有特色鲜明、规格齐全、性能可靠的四大类1000多个品种序列。并在重型军用越野汽车、大吨位商用车、高档大客车(底盘)制造、康明斯发动机和重型车桥研发等领域具有独特的优势,技术水平始终保持国内领先。2007年陕汽集团实现产销重卡6万辆,增长率继续保持行业第一,被业界称为“陕汽速度”。现已达到年产重型卡车8万辆,中型卡车3万辆,大客车(底盘)3000辆,重型车桥28万根的能力。

陕汽集团全面落实“大S服务”承诺,打造中国重卡行业网络规模最大、服务政策最优、服务效率最高、用户满意度最高的重卡产品服务体系,构建行业第一的“贴心”服务品牌。

按照“十五”初期制定的“立足20年,规划大陕汽,十年内把陕汽建成特大型企业集团”的战略部署,陕汽将努力建设西安和蔡家坡两个汽车产业集群,在2007年产销重卡6万辆的基础上,2008年产销重卡8万辆;到2010年实现重卡产销12万辆,销售收入达到300亿元;到2012年,陕汽将建成产销重卡12万辆、中卡6万辆、大客车底盘5000辆、微型车10万辆、发动机5万台、重型车桥38万根,销售收入500亿元的特大型商用汽车企业集团!

陕汽集团产品服务及服务体系介绍

二十世纪八十年代初,陕西汽车集团有限责任公司(原陕西汽车制造总厂)为适应国家经济的改革和调整,由计划经济逐步向市场经济转变,组建成立了销售服务部门,经过二十多年的努力和完善,已由当初的销售服务科发展成为今天的销售公司、军品部、进出口公司等负责产品销售服务的完善的、覆盖全球的营销服务体系。

为了实现陕汽集团产品服务同行业最优的目标,陕汽集团于2000年11月27日在首届陕汽集团全国商务大会上推出了“贴心服务”品牌,把产品服务作为企业品牌来做是同行业最早的厂商之一。陕汽集团为了进一步拓展并巩固产品销售服务市场,努力做强做大企业,2001年2月22日陕汽集团在质量工作及“双优工程”动员大会上又隆重推出了“产品最优,服务最优”的双优建设工程。2003年,陕汽集团根据国家有关企业产品销售服务标准、行业规定,同时参考国内外汽车行业内有较大影响力的企业产品服务相关规定,结合陕汽集团发展的需要,起草并审定通过了国内同行业第一部符合国家标准体系要求、内容完善的企业产品服务标准(SQB75001)。

陕西汽车集团有限责任公司始终以“顾客满意”为宗旨,以“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的理念指导产品服务工作,精心呵护每一部车,真诚对待每一位用户。通过建立科学、高效、诚信、务实的销售服务网络,推行标准化服务,将“贴心服务”落到实处。陕汽集团在不断深入地研究“服务、用户和市场”的基础上,创新服务理念,完善服务管理,以真诚“贴心”的服务,巩固和拓展市场,培育产品的忠诚用户。陕汽集团将进一步发挥用资本联结起来的重卡黄金产业链(潍柴动力控股的汽车产业链)的巨大优势,使每一位产品服务商、零部件供应商、产品经销商携起手来心贴心服务用户,肩并肩打造陕汽集团“贴心服务”品牌,努力将陕汽集团“贴心服务”打造成重卡行业最优秀的服务品牌。

一.陕汽集团产品售后服务体系建设情况

陕汽集团在全国已建立了29家分公司、办事处、560余家特约服务商、38家军品服务中心、290余家产品特约经销商、40余家专用车委改厂商,在海外25个国家建立了9个派出机构、67家产品经销商、45家特约服务站、17家特约维修中心,在本部建立了400、800联合呼叫中心二十四小时服务系统,以及GPS服务监控系统,初步打造成了一张覆盖全球陕汽产品用户的服务天网,能够为每一位陕汽产品用户提供及时有效的优质服务。

1.完善的产品服务标准(SQB75001)行业领先。SQB75001包括陕汽集团向社会各界发布的贴心服务承诺、向陕汽产品提供的服务内容、服务提供程序、确保提供的服务合格的管理措施等,共有20余项子标准及附录,每年修订一次。中国汽车报发表的“2006中国商用汽车服务蓝皮书”调查报告表明:陕汽产品服务政策优势全行业排名第一。

2.加强产品营销服务队伍建设。近年来,陕汽集团在重点建设产品技术、产品营销服务两大体系思想的指导下,陕汽产品营销服务体系得到了长足的发展,目前已发展成为近600人的专业营销服务队伍,其中本科生、研究生比例占到了近30%,一大批懂专业,了解产品生产技术、质量控制的营销服务专业人才走上了营销服务的关键岗位,促进了产品营销服务的快速发展,保证了陕汽集团的快速成长。

3.注重电子信息化营销服务网络建设。近两年来,陕汽集团与国内有名的软件公司、网站合作,建成运行了陕汽产品售后贴心服务网络、陕汽产品销售管理系统网络,大大提高了营销服务工作效率及工作质量。

4.陕汽集团产品服务网络的规划建设与管理,严格按照陕汽集团《产品服务网络规划建设与服务站管理手册》进行,在确保服务网络的建设发展满足陕汽集团产品市场服务需求的同时,努力提升整个服务体系的管理水平,确保陕汽集团产品用户对服务满意度的不断提高。

二.产品售后服务措施

1.陕汽集团产品服务体系各部门、各单位、各相关方均严格按照产品服务标准SQB75001的要求向陕汽集团产品及产品用户提供服务。该标准是陕汽集团汽车产品售前、售中、售后服务的指导性文件,是指导陕汽集团产品服务体系各部门、各单位、各相关方人员及单位开展各项服务工作的依据。

2.陕汽集团产品销售部门按照合同约定发车,发车前确保产品持有公司质量管理部检验合格并发放的产品质量合格证,车辆出库前检验合格,随车资料、工具等齐全。

3.车辆送到用户接收地后先进陕汽特约服务站对车辆进行精整,保证车辆技术状态及外观合格交付用户。

4.产品保修服务期内产品因设计、制造、装配及原材料等质量缺陷原因造成的故障,陕汽按照服务标准的规定给予免费维修服务。出保修期的产品故障维修除费用由用户承担外,服务管理支持与保修期内的产品一致。

5.陕汽贴心服务承诺作为SQB75001的子项SQB75001.201标准对全社会公开承诺:

(1)陕汽重卡服务热线8008409818、4008809818电话24小时开通,随时受理客户的访问。

(2)对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。

(3)距离服务站50公里以内,3小时内到达现场;300公里以内,8小时内到达现场;偏远地区24小时内到达现场。

(4)一般故障处理时间不超过24小时;较大故障处理时间不超过72小时;特殊情况按与客户约定处理。

(5)免费为客户提供技术咨询和技术培训。

(6)对批量购车客户实施个性化约定服务。

(7)保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内,8小时送到车辆故障维修现场;偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

(8)对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。

三.陕汽集团高度重视用户需求、意见及建议信息资源的处理与利用,努力实现用户期望的产品及服务,为把企业做大做强创造条件

1.陕汽产品用户的服务需求由陕汽特约服务站、陕汽驻各地办事处、本部销售公司客户服务中心负责接收、识别、安排处理或调度安排处理、维修服务质量回访。用户服务需求的识别及处理依据是陕汽产品服务标准SQB75001。

2.陕汽销售公司市场部近三年的用户满意度调查表明,陕汽用户对陕汽产品及服务的综合满意度指数在81分以上,在同行业中领先。尽管如此,公司针对每期出的调查报告中满意度偏低项目均进行了专项调研整改,确保顾客满意度稳步提升。

3.用户服务投诉由销售公司客户服务中心接收并处理。用户对服务及时性投诉由服务调度管理中心负责协调服务体系内各相关方资源给予支持,确保用户服务需求的及时满足。用户投诉内容中涉及的服务站及服务人员服务态度问题、服务质量问题等,在用户车辆恢复正常后,由服务管理科调查并做出处理意见或建议,报销售公司主管领导审批执行。

4.产品售前售中过程中客户的需求及期望依据公司《与顾客有关的过程控制程序》识别并满足。

5.产品用户对陕汽产品及服务的意见及建议,对产品及服务的感受(即满意度)调查由销售公司市场部依据公司《顾客满意度测量程序》调查、报告、改进。

 
 

陕汽重卡“大S服务”工程八大优势:1.全球最大重卡服务网络体系(3800家)彰显实力。2.德龙、德御18个月不限里程保修承诺全国领先。3.行业首家全面实施整车一站式服务缩短维修时间。4.行业首家联合呼叫中心确保服务快捷、高效。5.投放5亿元正宗配件,确保服务便利。6.国内一流的服务团队,提供全方位的服务支持。7.形式多样的回访跟踪服务,让您更舒心。8.人性化关怀无处不在,让您更安心。

陕汽重卡贴心服务八大承诺:1.陕汽联合呼叫中心800-8409818、400-8809818,24小时服务热线,随时受理客户的访问。2.对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。3.距离服务站50公里以内,3小时内到达现场;300公里以内,8小时内到达现场;偏远地区24小时内到达现场。4.一般故障处理时间不超过24小时;较大故障处理时间不超过72小时;特殊情况按与客户约定处理。5.免费为客户提供技术咨询和技术培训。6.对批量购车客户实施个性化约定服务。7.保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内,8小时送到车辆故障维修现场;偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。8.对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。

主要产品:陕汽德龙F2000系列、奥龙S2000系列、陕汽德御系列载货汽车

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