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2010年主题 — 消费与服务

2009年12月28日 00:00    信息来源:国家质检总局

为贯彻落实党的十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神,不断推进消费者权益保护事业深入发展,在广泛征求消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2010年的年主题为“消费与服务”。

一、“消费与服务”年主题的涵义

在市场经济条件下,“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需,特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点,是促进经济平稳较快发展的前提和保障,是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题,就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需,做好服务工作。其中的“服务”,主要包含三方面涵义:一是服务广大消费者;二是服务经济发展;三是服务社会和谐。

二、“消费与服务”年主题的确定依据

确定“消费与服务”年主题的主要依据有:

一是关注民生,服务广大消费者的需要。保障和改善民生是我们发展经济的最终目的。社会主义生产目的就是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要,从某种意义上讲,就是消费者的消费需要。消费需要不断满足的过程,也是经济社会不断发展、不断进步的过程。服务广大消费者,首先要求我们采取各种措施,扩大消费,满足消费者的消费需求。随着社会主义市场经济的发展,我国消费领域发生了翻天覆地的变化,消费品种极大丰富,消费领域日益扩大,消费结构不断升级,人们的生活水平显著提高,生活质量明显改善。但是,与此同时,消费领域还存在着一些制约消费增长的因素,如:假冒伪劣行为和不平等格式合同依然大量存在,直接影响着居民的消费信心;有些行业产业政策和消费政策不衔接,抑制了居民的消费欲望;有关消费者权益保护的法律、法规、标准还不健全,保护力度尚显不足;居民住房、教育、医疗等负担过重,影响了其他消费的支出等。这些问题的存在,不利于拉动内需,促进消费需求较快增长。这就要求我们要从政策制订、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想,为消费者解忧,为消费者服务。服务广大消费者,还要求我们不仅要关注消费者的现实利益,更要关注消费者的长远利益。要注意节能、环保,在生产和消费的同时减少对环境的污染和破坏,保证人类的永续发展。

二是落实科学发展观,服务经济发展的需要。首先,做好消费维权工作,就是在为扩大内需,特别是扩大居民生活消费服务。扩大消费是市场经济发展的内在要求。消费导向是市场经济必须遵循的原则。市场经济越发达,消费的主导作用越明显。就我国当前经济发展状况而言,消费的作用日益突出,已成为推动经济发展的强大动力。要扩大内需,就要扩大有效的消费需求,特别是增加居民的生活消费需求,而其核心则是保证消费者的消费信心,使其敢于消费、乐于消费。就此而言,加强对消费者合法权益的保护,就是在为拉动消费、扩大内需、促进经济发展服务。

其次,做好消费维权工作,加大居民消费对经济增长的贡献率,有助于更好地应对国际金融危机。为应对国际金融危机,党和国家推出了进一步扩大内需、促进经济增长的多项措施。中央经济工作会议特别指出,必须坚持扩大内需和稳定外需协调发展,要更加自觉、更加主动地坚持扩大内需特别是消费需求的方针。要扩大居民消费需求,增强消费对经济增长的拉动作用。

其三,做好消费维权工作,保障居民消费增长,是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。2008年我国人均GDP已经达到了3315美元。国内外普遍认为,人均GDP3000美元作为经济发展的一个节点,有可能带来消费的活跃。超过3000美元之后,居民消费类型将发生较大变化,呈现出消费升级特征。就我国目前的情况看,提高生活质量和满足精神需求的消费品不断升温,家政、培训、餐饮、健身、电信、旅游、保险等服务性消费需求旺盛。规范和发展第三产业——服务业,不仅可以满足人们的各种消费需求,还可以增进就业、提高中低收入者收入水平、缩小城乡差距、加快经济结构调整。中央经济工作会议指出,要适应群众生活多样化、个性化的需要,引导消费结构升级。这就要求我们更多地关注服务行业、服务领域,采取各种措施,扩大服务性消费,使之成为新的经济增长点。

三是强化消费维权理念,服务和谐社会建设的需要。市场经济是消费者主权的经济。只有尊重和保护消费者,才能充分释放消费需求,拉动经济持续增长。伴随消费水平的升级,当前的消费纠纷呈现出新的特点。一是消费纠纷数量大、种类多。从全国的总体情况看,目前每年全国消协组织受理消费者的投诉仍然保持在70万件左右,涉及人民群众衣食住行各个方面。二是群体性投诉增多。在食品、商品房、汽车、公共服务等与民生密切相关的领域,群体性纠纷案件较多,影响也较大。三是新型消费纠纷不断出现。随着消费领域的不断拓宽,消费方式的日新月异,新的消费问题和消费纠纷不断涌现。如网络购物、电视购物、分时度假等。消费纠纷涉及广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题,其妥善处理事关国家稳定、社会和谐。只有全社会共同努力,树立消费者权益至上的理念,切实加强对消费者的保护,打击和制止各种损害消费者合法权益行为,才能营造和谐的消费环境,维护改革发展和稳定大局。

三、“消费与服务”年主题的目标

中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是:通过对年主题的广泛宣传,促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系,努力营造良好的消费环境,改善消费者的消费预期;切实加强对消费者权益的保护,增强消费者的消费信心;倡导科学、合理、健康、文明的消费模式,促进经济社会又好又快发展。

实现“消费与服务”年主题,需要社会各方面的共同努力。

首先,经营者应当诚实守信,依法经营,切实保证商品和服务质量,自觉履行社会责任,为消费者创造良好的消费环境;主动研究市场动态,积极研发低碳、环保产品,节能减排清洁生产;加强对服务领域的关注和投入,适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要,提供个性化、多样化服务;特别是在家电、汽车、摩托车下乡,家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中,要切实保证消费安全和服务跟进,真正造福广大消费者,使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。

其次,行业组织应加强行业自律,督促企业提高产品质量与服务水准;积极推动服务产业发展,加强人员培训,提高服务理念和水平;倡导节能环保生产,扶植优秀企业发展;抵制不良经营手法,自觉维护消费者合法权益;加强与消费者组织的磋商,完善行业规范与相关标准;引导业内相关企业,妥善处理消费纠纷。

第三,吁请各级政府有关部门,协调产业政策和消费政策,针对不同的消费需求,制定配套措施;广泛听取消费者意见,完善相关法律、政策、标准;大力整顿市场经济秩序,强化市场监督管理;严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为,净化市场环境;规范、扶持第三产业发展,推动、扩大服务领域消费;鼓励节能、环保产品的生产,倡导低碳、绿色消费;保证物价平稳,完善社会保障体系,增强居民消费能力与信心。

第四,希望广大消费者转变消费观念,增强消费信心,学习消费知识,科学合理可持续消费,依法维护自身合法权益,共同营造良好消费环境。

第五,希望社会各界积极参与年主题活动,研究机构和有关专家广泛开展理论探讨,新闻媒体不断加强宣传和引导,使扩大消费与三个服务的观念深入人心,并落实到自身行动中去。

第六,各级消协组织要提高服务意识,创新服务机制,充分发挥职能作用,努力提高服务水平,切实维护广大消费者的合法权益。一要认真受理消费者投诉,切实解决消费纠纷;二要加强社会监督,敦促经营者守法经营,承担社会责任,避免消费者权益受到损害;三要积极开展消费教育,引导消费者科学、合理、可持续消费;四是动员社会力量,共同保护消费者合法权益。

四、消费者协会将开展的主要工作

围绕“消费与服务”年主题,2010年,各级消费者协会将重点开展以下几方面的工作:

一是采取多种形式,广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义,提高社会各界对消费与服务关系的认识,动员全社会积极参与年主题活动;

二是结合“3·15”消费者权益日宣传纪念活动,大力开展以年主题为主要内容的各项活动。中消协将设计印制年主题宣传画和宣传材料,组织各地消协广泛张贴,扩大宣传效果。

三是组织开展服务业热线服务状况等方面的调查,针对有线电视服务、电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议;逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评,为规范服务行业、改善消费环境提供参考。

四是针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验,引导消费者选购环保、节能、低碳产品;开展有关服务行业的消费体验活动,推动改进相关服务质量和水平;组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册,积极引导消费者科学合理可持续消费。

五是认真受理投诉,搭建消费者与经营者的协商和解平台,积极促进和解,提高投诉调解率;有重点地加强对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究,切实帮助消费者解决实际问题。

六是加强法律与理论研究工作,组织开展消费政策研讨会,推动产业政策和消费政策相互衔接;针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题,组织有关专家和部分地方消协开展课题研究,提出制度和政策建议。

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