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国内乘机遇上“机票超售”怎么办 换机和升舱是常见组合

2017年04月14日 09:59    信息来源:http://www.hangzhou315.org/portal/showcontent.jsp?showtype=m&subMenuId=14005&contentid=3103

这两天,美联航将一名乘客强行拖离机舱的视频掀起了轩然大波。一开始,美联航发表声明称这起事件是因“机票超售”引起,之后又被证实强迫乘客让座是为了安排公司机务人员。虽然美联航已经道歉,但不少网友依然对此事件感到非常愤怒。

该事件发生后,“机票超售”引起了大家的关注。记者通过采访多家航空公司和业内人士得知:机票超售早就是全世界民航的通行规则。那么,国内的几家航空如何赔付被超售的乘客?记者进行了打听。

遭遇过的乘客: 安排其他航班后再升舱

何先生,目前在杭州从事商务外贸工作,几年前,自己和同事3人从北京出发前往四川出差,离飞机起飞还有20多分钟时被工作人员告知只剩下1个座位,“当时很崩溃,早上8点多的航班,我们是去公干,着急开会的。”

何先生说,经过协调,航空公司先安排他的一名同事搭乘,自己和另一名同事则被协调到其他航空公司,在差不多时间段起飞前往四川,并为他们升至头等舱。

另一位杭州市民王小姐告诉记者,自己10年前在英国留学时坐的国外航空,有几次,不同航空公司的工作人员会来问要不要做“志愿者”,“因为他们预测航班快超员,让大家理解和帮助他们,不过他们会事先告诉你实情。”针对愿意做“志愿者”的乘客,航空公司会为他们妥善安排其他航班,此外,还会给这些乘客票价的1/2、1/3的现金或代金券作补偿。

“机票超售”是国际惯例

为避免座位浪费并获得更多利润

为何会有“机票超售”?民航资源网专栏作者韩涛表示这个问题由来已久,是国际惯例,“航空公司为避免座位浪费,获取更多利润,在部分航班上超售。具体航线航班,具体时段还要看航班的历史上座率来决定。”

虽说是个国际惯例,但各家航空公司赔付却不同。

“国内的公务舱和头等舱客座率不是特别高,经济舱卖超了没关系,直接把客人换到头等舱去,这反而是皆大欢喜的结果。但美国的情况不是这样,其国内的多数航班是全经济舱,或者说公务舱也会满,只能够改签。”韩涛表示,美国对超售有明确的法律规定,超员后,在乘客自愿成为“志愿者”后,可以获得全程票价2倍的现金或者代金券作补偿,相比之下,国内航空公司则是各自设置解决方案。

为了降低超售对自身造成的不利影响,韩涛建议乘客首先要提前值机,另一方面,超售问题也在考验航空公司的智慧。“服务部门遇到超售的情况怎么做预案,跟先来值机的客人沟通,或者分析哪些客人不太赶时间,提前进行协商,看愿不愿意改到下一班。”韩涛说。

国内各家航空公司:事先征求乘客意见

帮忙改退签实际会赔偿的少

针对“机票超售”,记者通过各家航空公司的热线电话,向客服人员进行了咨询。

南方航空:会安排让客人改签或者退票,一般没有赔偿。一般是在过安检的时候,发现超售,后面的乘客就不能上了,类似于先到先得。因为经济舱的乘客比较多,所以经济舱出现超售情况比较多。超售并不只是因为飞机票多卖,有时候也可能是因为飞机调配、机械故障、机舱合并的情况导致有乘客不能上飞机。

东方航空公司:会提前联系乘客改签或者退票,一般不会赔偿。如果是在乘机之前发现超售的情况,工作人员会在乘机前与乘客协商,询问谁愿意改签或者退票。问题解决后,再安排乘机。

中国国际航空公司:出现超售的情况,会优先考虑客人的意愿,由乘客自己选择退票或改签,不会出现先到先得的情况。

海南航空公司:当出现机票超售,会有后台人员与乘客联系,帮助转机或者退票,一般不会赔偿。

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