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酒店同意退房,线上平台却不给退费 消费者质疑线上订房“霸王条款”

2018年10月09日 09:56    信息来源:http://epaper.cqn.com.cn/article/469207.html

近年快速发展起来的在线旅游,让消费者轻点鼠标就可以完成旅游产品预订。然而,消费者在享受在线旅游便捷的同时,也时常会遭遇消费纠纷的烦恼。

据消费者网在线投诉平台统计,近期有多位消费者投诉某线上平台,涉嫌通过“霸王条款”设置酒店退改障碍,导致消费者预订酒店容易退款难。投诉内容主要包括:预订酒店未入住,平台拒绝取消订单;酒店同意退房,平台不给退款;酒店已取消订单,但平台仍办理“入住”等。

北京海淀区的消费者田先生投诉称,8月初,他通过某线上平台预订了8月25日山东济南的一家酒店,价格为258元,网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天,他到酒店后,发现该酒店正在进行外墙翻修,非常嘈杂,于是联系平台客服要求退房。

“怕临时订不到房,我赶紧在平台上又订了另一家酒店,房费为309元。但我到酒店后,发现房间很不整洁,还非常潮湿,与网站上的描述相差很大,于是联系酒店工作人员。他们同意退房,让我跟平台反馈并退款。”田先生说。

但田先生向平台客服反馈后,却迟迟未收到退款。第二天,他再次联系平台客服时,对方却说,因为过夜了,酒店不同意退款,最终只同意补偿他50元损失。

“我当天就联系了平台退房,而且酒店也同意退房,但他们就是拖着不办理,为什么到头来需要我买单?”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后,这家线上平台才同意退全款。

消费者毛先生也向消费者网在线投诉平台反映,8月14日,他通过该平台预订了一家酒店并付全款。但到酒店后,他发现与网站描述不一致,与酒店方协商达成一致,可以取消订单,平台也知道酒店已取消订单,可是一直推脱不给办理退款。

“我怎么也想不明白,酒店明明给我取消了订单,平台怎么还能给我办理入住?”毛先生说,酒店取消订单后,他根本就没有入住,但第二天,他发现订单却显示已经办理了入住。

山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变,去不了酒店。酒店那边说可以退,让我联系平台办理。但平台就推诿说酒店不给退,不给办理退款。”

针对消费者反映的“酒店同意退,平台却不退费”问题,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,这种做法是不合理的。因为在整个交易过程中,在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失,主要是酒店的而不是平台。如果酒店同意退房,平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的,但完全不退显然不合理。”陈音江说。

山东淄博的消费者王女士向消费者网在线投诉平台反映,8月23日,她通过美团订了山东烟台海阳市的碧桂园十里金滩酒店8月25日的套房。但那天由于导航定位出错,王女士却到了烟台市蓬莱的一家碧桂园酒店,两家酒店之间相差近200公里。

“我发现之后,立马联系了平台客服人员和海阳碧桂园十里金滩酒店,说当天不能办理入住了。平台客服人员先是说帮我跟酒店沟通,后来又说当天不能取消订单,不住也要留房扣款。”王女士说,“当时我就觉得不合理,我没有办理入住,也没有占用酒店的资源,为什么就不能取消订单呢?”

订酒店未入住无法取消订单,是否属于“霸王条款”呢?陈音江认为,这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意,是否真正经过消费者同意确认,是否是供需双方的真实意思表示。如果从订房到取消的时间很短,根本不会影响酒店的正常销售。这种情况下,平台拒绝取消订单或完全不退款,显然是不合理的。但可以根据退订的时间,适当扣取部分违约金或服务费。

阳光消费大数据研究院有关负责人也表示,在线旅游平台单方面规定“预订酒店不可取消”,明显限制了消费者的权利,属于不合理的格式条款,应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单,应根据给对方造成的实际损失,承担相应的违约金。

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