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消费者签订境外旅游合同后突发疾病 旅行社回复称一分不退

2018年11月07日 11:33    信息来源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20181106/t20181106_524406626.shtml

据经济之声《天天315》报道,消费者谭先生今年9月20日和同程国际旅行社签订“欧洲四国12日跟团游”合同,并付清8000多元团费,合同约定10月9日出发。10月1日早晨因突发脑溢血,谭先生被家人送到医院就诊,随后他的家人和旅行社协商解除合同并退费,但提前8天退团,旅行社却答复已产生实际损失,而且是全损,一分不退。

同程客服人员在处理投诉时反复强调,由于是出境游,许多费用提前产生,因病没有成行,损失应该由游客来承担,但是一直没有出具相关的证明材料。每次谭女士提出异议,客服人员都说向上反馈稍后回复,但之后就没有下文。谭女士于10月1日申请解除合同并退还余款,到现在已经过去一个多月。在此期间,她还多次联系过当地消协和旅游局,按旅行社要求快递过就医证明等材料,但时至今日,旅行费用能退回多少仍是未知数。

合同中明确约定的违约责任是提前7-14天解约,按旅游费用总额的20%扣除违约金,退还余款,为何谭女士提前8天申请解约却一分不退?对于这个问题,同程客服人员答复,合同中还有一条,如果扣除违约金数额低于实际发生的费用,游客则按照实际发生的费用支付。

同程旅游方面表示,在接到客人反馈后,同程第一时间联系了供应商北京华侨行国际旅行社有限公司核实损失并给客人协调退款,因是出境游,一般办理签证以及保证机票和酒店余位等需要,行程都已经安排。经沟通,供应商表示距离出游时间太近,全损了。

之后,同程继续与供应商协商,为客人争取退还司导服务费用12天1560元或者按照13天退还1680元,客人对以上处理结果不认可。同程想凭借客人提供的生病证明申请机票退订,但客人的女儿表示手续很繁琐,没有按照航司要求提供文件,目前无法进行。

另外,客人购买了华泰意外险,此保险为行程中意外险,同程仍希望尝试为谭先生申请保险报案理赔,但目前未能收到有效凭证。目前同程还在与客人沟通,希望通过以上措施为客人降低损失。

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