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上海市消保委发布汽车销售服务调查结果

2019年03月28日 14:45    信息来源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-03/28/content_6946844.htm

日前, 上海市消保委发布汽车销售服务调查,上海的汽车销售服务应以精细化提升品质,助推“上海服务”。

本次调查采用消费者问卷调查和专家走访汽车4S店相结合的方式。其中,消费者问卷调查采取线下拦截和网络调查的方式,对已经购置车辆的消费者进行随机抽样,获取有效样本1262个,涵盖32个主流品牌与车型。同时,又采用实地走访4S店的方式(调查显示,92.32%的消费者表示授权4S店仍是购车的主要渠道),组织专家对35家汽车企业、21个品牌经销商实地走访。主要围绕汽车销售合同、代办服务(上牌、代缴购置税、保险、贷款等)合同、汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准明示情况、汽车三包信息明示情况、交车告知义务落实情况,三包凭证交付情况及PDI检测执行情况进行专业评估。

调查发现,各大品牌主机厂对上海汽车销售市场较为重视。在主机厂自行开展的神秘顾客体验显示,上海汽车销售市场的服务水平居首位。但通过本次消费者调查发现,消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%,反映出企业内部评估与消费者感知存在一定的差异。为此,专家组认为,汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前,但仍无法匹配上海消费者的需求。

为此,上海市消保委认为,企业要进一步提升规则的精细化程度。

调查显示,近七成的消费者表示,经销商提供的服务同质化,主要为代购车险、车辆装潢及代办上牌服务。从单纯卖车到打包各种增值服务,呈现差异化竞争态势。而汽车销售中,除了单纯卖车外,还出现了以捆绑保险、装潢等增值服务的销售模式,而相关配套规则需要完善。

新能源汽车技术的普及、智能化汽车辅助系统的出现为传统汽车商品注入新的元素。近五成消费者表示购车时会考虑新能源汽车,选择时更关注电池、电机和电控系统(三电系统)。而三电系统尚未纳入现有“汽车三包”体系,因此有关车辆相关的售后规则需要在销售协议中加以明确约定。

非授权经销商、线上销售平台的出现,使购车更便捷。融资租赁、贷款抵押等模式的出现,需要进一步完善新模式的交易规则,提供透明的交易模式及收费情况。

流程的精细化程度和PDI等全流程信息的精细化,受到消费者的关注。消费者在选择车辆时除关注价格、性能、评价外,也会关注汽车召回信息、汽车售前检查信息等内容。其中,品牌方对车辆PDI检测有具体要求,但调查发现,57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程,但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善。

随着电子支付的快速发展,多样性的支付途径,使资金流向的安全性越发重要。超九成的消费者表示企业收到定金或订金后能主动提供付款凭证或收据,七成消费者表示希望企业开通银联、支付宝、微信等支付新渠道,并加强业务员的行为规范,提升支付流程的精细化。

调查还发现,66.61%的消费者表示,提车环节有相关流程来保证查验外观和内饰等细节。还有33.39%的经销商没有相关流程,部分仅以口头提示。有88.65%的消费者表示,对购车过程当中经销商对价格构成标示不够详尽。走访调查发现,经销商虽然基本做到收费公示,但缺少相关细节说明。有八成经销商能够在合同当中对车型配置、车辆价格、交付时间、交付地点、汽车三包等信息明确约定,但仍有两成经销商合同内容有待进一步完善。所以,进一步提升约定和告知的精细化程度,提升价格标示的精细化,提升销售合同内容的精细化,也是消费者非常关心的内容。

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