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旅游业企业投诉处理成功率首次被排名 深圳市消委会发布旅游行业投诉通报 4家企业表现垫底

2019年08月16日 11:15    信息来源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-08/16/content_7429213.htm

8月1日,深圳市消费者委员会(以下简称深圳市消委会)首次发布旅游行业投诉处理情况公开通报,并公布被投诉经营者的处理成功率排名。通报显示,2018年6月1日至2019年5月31日,深圳市消委会共收到消费者对旅游行业的消费投诉1534宗,同比投诉量下降5%;整体投诉处理成功率43.79%,同比上升6%。其中,虚假宣传、合同履约问题、霸王条款、取消订单退费难是投诉的主要问题。

本次通报共对18家年投诉量10宗以上经营者投诉处理成功率进行排名。在投诉处理成功率排名前5名中,北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司的投诉处理成功率最高,为88.24%。其次是深圳市萌驴旅游集团有限公司,投诉处理成功率为81.82%;深圳携程国际旅行社有限公司,投诉处理成功率为79.25%,深圳市活力天汇科技股份有限公司,投诉处理成功率为69.81%,深圳市同行商务服务有限公司,投诉处理成功率为68.75%。

投诉处理成功率排名垫底的4家企业分别为:深圳市海外国际旅行社有限公司,投诉处理成功率为38.46%;深圳惠游坊旅游电子商务有限公司,投诉处理成功率为38.46%;浙江飞猪网络技术有限公司,投诉处理成功率为31.40%;深圳市淘游国际旅行社有限公司,投诉处理成功率为30.00%。

虽然总体情况有所好转,但是年投诉量10宗以上经营者所受到的消费者投诉量却普遍增加。在此18家企业中,年投诉量同比呈正增长的企业数量达到14家,持平1家,仅有萌驴旅游集团、环宇国际旅行社、淘游国际旅行社3家企业年投诉量同比下降。美团点评、航班管家、同行商务服务、同程艺龙4家企业年投诉增量最多,其中美团点评投诉量增长171宗,同比增长122%;航班管家投诉量增长83宗,同比增长106%;同行商务服务投诉量增长30宗,同比增长167%;同程艺龙投诉量增长23宗,同比增长68%。

此外,消费者投诉也呈现向大型线上旅游平台集中的趋势。在18家年投诉量10宗以上经营者共1084宗投诉中,投诉量最多的前6家企业均为线上旅游平台,分别为美团点评、飞猪、航班管家、携程、去哪儿、同程艺龙。其中美团点评年投诉量最多,为311宗,占比高达28.7%。此外,飞猪年投诉量为173宗,占比16.0%,航班管家年投诉量为161宗,占比14.9%。针对此6家大型线上旅游平台的投诉量为888宗,占年度旅游总投诉量的57.9%,占年投诉量10宗以上经营者总投诉量的81.9%。

“消费投诉集中在大型线上平台,表明了这些平台目前在合作商户资质审核、售后服务跟进等方面有待提高,更为监管部门迅速改善市场环境提供了条件。只要重点针对这几家主要企业进行监督跟进,目前出现的相关投诉量就能显著降低。”深圳市消委会相关负责人说。在此次通报信息收集过程中,也发现旅游行业大型线上平台经营者均能及时回应消费投诉,积极调解消费纠纷,表现出较为重视消费者投诉的态度。此次发布投诉处理成功率排名,更是能将行业劣质经营者曝光在消费者视野中,刺激优秀经营者变得更优,加快行业淘汰速度。

深圳市消委会提醒,在旅游消费之前,首先要核实合作企业相关资质,认真阅读合同条款,与旅游公司明确旅游产品和服务,必要时可签订旅游产品或服务细节的相关补充协议,对于模糊不清的条款应及时要求旅游公司予以解释。在购买旅游产品或服务后,要保存所签订合同、协议、交易凭据及其他相关消费维权凭证。如遇纠纷,要及时通过正规渠道进行投诉。

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