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你该披露的信息我想看到有点难

2020年05月09日 09:32    信息来源:中国消费者报

“您好,我们现在的优惠大课包非常适合您家的宝贝,您不考虑一下吗?”“我们平台的外教都是有国际教师资质证书的,肯定能帮您的孩子提高口语成绩。”整个“五一”假期里,张女士每天都会接到几通来自K12在线教育平台的营销电话,害得她一看到陌生电话都不敢接听。

这一切只缘于几天前,张女士为了提高孩子英语口语学习成绩,咨询了几家K12在线教育平台。

新冠肺炎疫情发生以来,线下教育全部移至线上,消费者对在线教育的认识逐步提高,在线教育获得了更大的发展机会。但是《中国消费者报》记者发现,在多次关于在线教育机构的调查中,很多消费者对在线教育平台的公开透明度以及营销方式颇有微词。

教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》明确规定,“线上培训机构必须将教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号在其网站显著位置予以公示。”《中国消费者报》记者浏览各在线教育平台网站发现,尽管平台在介绍师资时均标榜平台所聘用的外教均具有“TEFL/TESOL认证”、“有X年以上教学经验”等,但大多数平台并未在网站显著位置公示教师的相关资格证或资格证号,即使有,也是很小的一部分,也无从核实其真伪。

记者只得通过网站线上咨询客服,或拨打400服务热线,以家长身份向部分平台提出核实教师资质的要求。工作人员告诉记者,这些内容只有在网站注册后,甚至是购买课程后才能有机会获取这些资料。也有部分平台称,公司会对教师进行管理,但资质不对外公开。

记者在abc360网站注册后,在客服的指点下进入个人账户,在“我的外教”一栏下,才可以查看到全部外教的评分,学历背景以及证书。

记者在调查过程中发现,无论是拨打400服务热线,还是在线咨询,客服的回答都千篇一律,对记者提出的问题无法提供较好的解决方案。同时,不少平台的在线咨询多为智能机器人值守,记者只能在其设计的规定问题中寻找自己想了解的信息。即使是转入人工服务,有客服在线上回应,但对于记者提出的问题回复较慢,有些关键问题甚至不予回复。客服千方百计说服记者留下联系方式,会有专业的课程顾问来解答记者问题。

然而,一旦在平台留下联系方式,如果消费者没有报该平台的课程,就会不停地接到该平台的客服推销电话,让人不堪其扰。

除了师资问题外,课程设置同样无从查询。《中国消费者报》记者发现,即使注册会员后在官方页面也很难看到相关课程设置,更多问题都需向客服人员咨询。

记者浏览51talk网站,在“课程体系”下只看到了面向不同年龄段学生的免费体验课,至于该平台究竟面向不同年龄段学生设置了哪些课程,有何不同,收费多少,均不得而知。

记者在拨打服务热线未果的情况下,不得不下载了该平台APP。在注册完成料后,记者才在个人账户下找到购买课程一栏,在售卖首页看到一款产品——强化学习效果套餐,不分年龄,不分程度,原价5999元。该套餐产品标称为90次青少强化学习效果套餐A(赠送16课时名师公开课),有效期210天。

为什么是次,而不是节?两者有何不同?因为记者在APP注册时留了个人资料,此刻客服直接拨打了记者电话。原来90次课不等于90节课,外教一对一课程,每节课25分钟,一节课要用5次次卡,菲律宾外教的一节课才能用1次次卡。

记者在魔力耳朵网站的课程体系下,同样无法看到其课程设置,在拨打400服务热线后,专业课程顾问热情地向记者推荐了两个套餐,价格分别是6999元、1.8万元。至于教材、外教、收费等信息,记者并未看到相关文字资料,全凭课程顾问的口头介绍。

由于各平台官方披露的相关信息十分有限,仅仅注册会员是远远不够的,消费者还需向专职课程顾问或培训老师再三咨询,而他们大多会推荐家长预约免费体验课,并进行二次推销。“五一”期间,《中国消费者报》记者曾多次接到已注册平台的客服电话,询问是否要上体验课,希望添加微信,继续沟通。

家长在报名之前本来就对这些平台缺少了解,通过网站、APP和客服等环节能获取的有效信息依然不多,很大程度上影响了消费者的知情权和选择权。

虽然各平台都强调自己的免费体验课,然而基础教育是一个长期、持续的学习过程,单凭一两节免费体验课,很难判断教师、授课方式以及平台是否适合孩子。在调查过程中,也有家长向记者反映,不少平台的免费体验课缺少针对性,并没有太多参考价值。

消费者在报名学习之前的种种体验,自然会拉低消费者对其的印象分,进而影响到教育平台的口碑。

今年3月,浙江省消保委发布的在线教育平台消费体验及网络问卷调查显示,接近2/3的受访者具有在线消费意愿。选课主要考虑因素前三位均与教学质量密切相关,依次为“教学成效”(66.67%)、“师资力量”(55.11%)、“教学口碑”(51.88%)。

由此可见,真正的品牌效应应该来自于口碑,来自于实实在在的教学效果,类似洗脑式的广告营销有时候反而会帮倒忙。

教育的初心是服务于学生,互联网改变了教育形态,但并不能改变教育本质。

虽然疫情给在线教育带来了巨大流量,但对于平台以及整个行业来说,还是应该从最基本的用户体验出发,首先要做到公开、透明、消除信息的不对称,保障消费者的知情权和选择权。

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