关于发送“1999年上半年全国质量技术监督部门产品质量申诉处理情况”的通知

各省、自治区、直辖市质量技术监督（技术监督）局：

为加强对产品质量申诉处理工作管理，掌握全国产品质量申诉处理情况，及时为各级质量技术监督部门提供监督管理依据，国家质量技术监督局发出了《关于报送产品质量申诉处理信息的通知》（质技监局监发[1999]62号文）（以下简称“通知”）。截止目前，已有29个省（区、市）技术监督局上报了上半年产品质量申诉处理信息。这些地方是：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、重庆、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆。其中上海、新疆、广东、福建、河南、内蒙古、安徽、浙江、青海等9个省（区、市）上报的信息附带了申诉处理信息的分析材料。

“通知”发出后，上报申诉信息的地方为实施这一制度以来最多的一次。但是，报送工作还存在一些问题，一是有8个省没有按照“通知”要求进行汇总；二是上报迟缓；三是个别省份至今未报。因此，对全国产品质量申诉处理信息的汇总造成了一定的影响。

现将“1999年上半年全国质量技术监督部门产品质量申诉处理情况”印发你们，望各地今后继续严格按照“通知”要求及时统计上报。

附件：1999年上半年全国质量技术监督部门产品质量申诉处理情况

一九九九年十月二十九日

附件：

一、产品质量申诉处理总体情况

据对29个省、自治区、直辖市上报的材料统计，今年上半年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉23589件，涉及产品价值14788.1219万元；处理21782件，为企业、用户和消费者挽回经济损失9563.2834万元。汇总结果详见附表1、2。

二、申诉情况分析

1.与人民群众生活密切相关的产品仍是申诉的热点

根据各地产品质量申诉处理情况汇总结果，在申诉的农用、食品、家电、办公通讯、轻纺、建材、机电、能源等八类产品中，列前4位的产品依次为轻纺类6533件，占申诉总数的27.6%；食品类3217件，占总量的13.6%；农用产品类2911件，占总量的12.3%；家电类2544件，占总量的10.8%。

从以上排序看出，申诉比较集中的产品仍然是与人民生活密切相关的产品，这与近年来的申诉情况基本一致。

在轻纺类产品中对鞋类的申诉数量最多，占轻纺类产品申诉量的35.5%，服装、针纺制品的申诉列第二位，占17.7%。申诉的主要问题仍然是一些长期存在的质量问题。如鞋低断裂、鞋面脱胶开裂、以革代皮、假冒名牌；服装以次充好、面料以假充真、材料成份名实不符等等。

食品类产品中对酒、饮料的申诉占相当比重，主要的申诉问题以假冒产品居多。

因农用产品的季节性强，在今年的春播、夏收之际，对农用产品的申诉较为集中。主要申诉的问题是联合收割机、农用车等农机产品三包不落实、售后服务差、延误农时；农药、化肥产品有效含量不足甚至是伪劣产品等。

在家电类产品中，对电视机的申诉占了近1/4，因产品质量引发的售后服务质量是申诉的主要问题。这方面申诉多的原因主要是电视机行业竞争日益激烈，使一些彩电生产企业因经营不善在竞争中被兼并或破产，造成其产品售后服务无人承担。

2.通讯产品质量申诉日益增多

随着人们生活水平的不断提高和对快节奏的工作、生活方式的不断追求，对通讯产品的选择呈现趋新趋热的特点，寻呼机、移动电话及配件等通讯产品市场供需两旺。在这种形势下，由于市场管理尚不完善，产品鱼龙混杂，质量参差不齐，大量假冒伪劣产品流入市场，造成通讯产品质量申诉日益增多，上海市上报的材料显示，上半年移动电话及配件的申诉二季度比一季度增加了2.5倍。广东省上半年寻呼机、移动电话及配件的申诉占办公、通讯产品类申诉的62.4%。主要问题是产品以次充好、以旧充新，移动电话机芯与外壳品牌型号不一致，一些机器通话性能差、电池容量不足等等。

3.维修环节问题突出

一些地方的质量技术监督部门在处理产品质量申诉过程中发现，许多产品在发生质量问题后，因维修环节存在较多问题，使消费者的利益受到侵害。主要表现为维修技术差，返修率高；维修部门和生产厂家对产品维修后的质量责任相互推诿；维修部门贪图便宜，使用劣质零配件（特别是汽车、摩托车等零配件），造成产品整体性能下降，甚至导致产品存在安全隐患，诱发重大事故。如河南省洛阳市嵩县农民赵某使用的机动三轮车在当地一家个体维修部更换刹车片后，在第一天行驶中，新换的刹车片突然断裂，致使车翻入10米深的路基下，造成一死五伤。事发后，将刹车片送有关部门检验，有3项指标不合格。据了解，个体维修部的人员根本不知道该产品的生产厂家，只因价格便宜才进的货。

4.因产品质量问题导致的人身伤亡事故仍不断发生

由于个别生产企业为了自身利益，置国家有关标准、规定于不顾，产品粗制滥造，质量存在严重缺陷，不断威胁着人们的生命安全。据新疆上报的材料反映，新疆额敏县上产乡一农民使用新疆某企业生产的铡草机时手掌被铡掉，经有关检验机构对产品检验发现，该机无喂入辊和预压紧装置，不符合GB7681-87铡草机安全技术要求，且产品无质量检验合格证明。浙江省江山市某运输公司承包司机徐某申诉某企业生产的卧铺车，从98年10月到3月间，在正常运行下，连续发生两次侧翻事故，造成死一人伤多人的重大交通事故，损失近50万元。事后经调查发现，该种车的底盘是由轻型客车改装的，但其他部分均是按卧铺车设计的，造成车辆头重脚轻、稳定性差，存在极易翻车的隐患。此外还发现，该车型为非目录产品，属非法拼装车辆。

5.用户、消费者缺乏自我保护意识

在各地处理产品质量申诉过程中发现，一些用户、消费者对有关质量方面的法律、法规不甚了解，商品知识欠缺，缺乏自我保护意识。主要表现在：一是用户在签定购货合同中，不注意质量条款的要求，以致于在发生质量问题后找不到确定质量责任的依据；二是消费者不注意索要和保管有效的购物凭证；三是一些消费者不仔细阅读说明书，不按说明书要求安装、使用商品；四是消费者未按要求到厂家指定的部门进行维护保养、维修等等。由于存在上述问题，使商品在发生质量问题进行申诉后，给调解工作增加了很大困难。这方面的例子不胜枚举，如福建省安溪县消费者吴某1998年8月购买了广东某企业生产的燃气热水器，未按说明书要求将热水器分室安装，致使其兄洗澡时一氧化碳中毒死亡。又如湖南省邵阳市一消费者购买的微型面包车在车辆保修期内始终未到厂方指定的地方做维护保养，车辆在超过保修期后，因双方对质量责任认定不一，使用户提出的赔偿要求无法实现。

三、几点意见

1.加大宣传力度，不断提高用户、消费者自我保护意识

各地质量技术监督部门应利用各种形式加强质量法规及有关商品知识的宣传，帮助消费者提高自我保护意识，同时督促生产者、经销者严格履行自己的质量承诺，切实保护用户消费者的合法权益。

2.加大对“三包”规定落实工作的监督

1995年和1998年两次颁布的“三包”规定，对净化市场、规范生产、销售行为，保护消费者利益起了积极的作用。但是，从各地反映情况看，部分销售、生产单位“三包”责任不落实，对消费者、用户提出的产品质量问题敷衍推诿，使消费者的合法权益仍得不到有效的保护。希望各地对“三包”规定的执行情况开展经常性的监督检查，对违反“三包”规定的问题严格处理，扎扎实实地为消费者排忧解难。

此外，随着新的耐用消费品的不断涌现，消费者迫切要求扩大“三包”的目录。关于扩大“三包”目录的问题，我局正在和有关部门协商中，待时机成熟后尽快施行。

附件1:　１、1999年第1.2季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理分类统计表

　　　　２、1999年第1.2季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理汇总表