一、产品质量申诉处理总体情况

据统计，1999年各地质量技术监督系统共受理产品质量申诉57770件，涉及产品价值111738.7742万元；处理53118件，为企业、用户和消费者挽回经济损失25612.7296万元。

二、申诉情况分析

1、申诉热点集中在与群众生活密切相关的产品上

1999年共对农用产品、食品、家用电器、办公、通讯产品、轻纺产品、建材产品、机电产品、能源产品八类产品的质量申诉情况进行了分项统计，各类产品质量申诉情况如下表所示：

从上表看出，1999年产品质量申诉列前四位的产品依次为轻纺类、食品类、农用产品类、家用电器类。从以上排序来看，申诉比较集中的产品仍然是与群众生活密切相关的产品，这与近年来的申诉情况基本一致。

在轻纺产品中，鞋类产品的申诉数量最多，全年为5229件，占轻纺类产品的35.6%，申诉的问题主要有假冒名牌、以革代皮、鞋面脱胶开裂、鞋底断裂等等，这些现象基本上集中在一些不知名的品牌，多为小型、乡镇企业生产。

食品类产品的质量申诉以酒类、饮料居多，假冒问题比较严重。

农机及配件产品的申诉占农用产品申诉量的1/3，主要反映农用车、联合收割机、农机具的整机质量不过关、配件多为劣质产品，农机售后服务差、三包不落实、延误农时，部分农机具不按国家强制性标准生产，存在严重质量缺陷，甚至造成人身伤害。

在家电类产品中，电视机产品的申诉量占该类产品申诉量的22.5%，申诉的主要问题是图像异常或无图像、显像管损坏甚至发生爆炸。

2、移动通讯产品质量申诉日益增多

移动通讯产品的迅猛发展迎合了人们求新的消费心理，随着产品品种、款式变化的层出不穷，给消费者提供的选择空间也越来越大。在这种供需两旺的市场形势下，由于市场管理尚不完善，产品质量参差不齐，一些假冒伪劣产品流入市场，产品质量的申诉不断增多。以移动电话及配件为例，1999年第四季度申诉量占办公、通讯类产品申诉量的54.9%，比第三季度和上半年分别增长了4.4和11.6个百分点。申诉的主要问题是通话效果差、以低档次机芯冒充高档机芯、电池待机时间与明示的时间差距很大、由于电池质量问题而造成手机损坏等等。

3、摩托车售后服务问题突出

1999年摩托车申诉量占机电类产品申诉量的1/3，因产品质量引发的售后服务质量问题已经成为比较集中的现象。摩托车产品1995年就已经列入国家经贸委等部门联合下发的“三包”目录范围，1997年原机械部又印发了《摩托车商品修理、更换、退货责任实施细则》，上述文件对解决摩托车质量问题均有具体的规定。但是，从各地反映的情况来看，部分销售、生产单位无视国家的相关规定，采取欺瞒消费者的手段，对消费者提出的质量问题敷衍推诿，使消费者的合法权益得不到有效的保护。

4、家装建材产品质量申诉屡见不鲜

随着人们居住环境的不断改善，家居装饰已逐渐成为一种时尚，因此家装建材产品的质量关系到千家万户的利益，但是从目前市场情况来看，结果很不尽如人意，家庭装潢中的建筑材料质量申诉量呈现上升的趋势。如1999年四季度建材产品申诉为1422件，比第三季度增长10.7%，接近前两个季度该类产品的总申诉量。申诉的主要问题反映在一些装饰板材、建筑涂料、复合地板对人体有害的有机物含量超标；石材存在放射性问题；实体门变形开裂、卫生洁具、水暖管件质次漏水甚至发生爆裂等等。

三、下一步工作要求

1、各地质量技术监督部门应当在日常监督检查工作中，加大对申诉较为集中的产品，特别是涉及人身健康、财产安全产品的监督检查力度。

2、各地质量技术监督部门要利用各种宣传手段加强对质量法规及商品知识的宣传，帮助生产、销售企业提高产品质量意识，帮助用户、消费者提供自我保护的意识。

3、各地质量技术监督部门要经常性对“三包”规定的执行情况进行监督检查，对违反“三包”规定的问题严格依法处理，以切实保护消费者的合法权益。