关于发送“2000年第3季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况”的通知

各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

2000年第3季度全国29个省、自治区、直辖市质量技术监督局上报了产品质量申诉处理信息。其中共有14个省、自治区、直辖市质量技术监督局同时上报了产品质量申诉处理信息分析材料，他们是：上海、福建、河南、广东、内蒙古、黑龙江、山东、甘肃、青海、新疆、广西、西藏、浙江、安徽。从报送情况看，目前上报材料的数量和质量都有了不同程度的提高。但个别省份上报时间严重滞后的状况仍未改善。本季度四川、海南省因机构改革人员变动等原因至今未上报有关材料。

现将“2000年第3季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况”印发给你们，请各地今后严格按要求及时上报产品质量申诉处理信息，增强信息的时效性。

附件：2000年第3季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况

二〇〇〇年十二月二十九日

附件：

一、产品质量申诉处理总体情况

据对29个省、自治区、直辖市上报的材料统计，2000年第3季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉13444件，涉及产品价值8250.6806万元；处理12433件，为企业、用户和消费者挽回经济损失4840.265万元。汇总结果详见附件1、2。

申诉量排在前4位的依次为：轻纺类、食品类、办公通讯产品类、农用产品类。它们分别占申诉总数的21.3%、13.1%、11.7%和11.3%。

二、申诉情况分析

1.手机及手机电池质量申诉势头不减

移动通讯市场的迅猛发展和人们对快节奏工作、生活方式的不断追求，使手机成为当今消费热点之一。随着选择空间逐渐增大，人们的消费取向趋于多元化。有的钟情于品牌、有的关注价格，有的更注重功能的实用性。为适应消费者的需求，企业加快了产品的研制、开发节奏，新产品不断推出，产品的市场寿命也越来越短，有的产品上市不足半年，就成了淘汰机型。由于产品研发期的缩短，产品的可靠性和稳定性受到一定的制约，随之而来是消费者对产品的投诉不断增加。

自1999年将手机及手机电池列入统计项目以来，申诉量持续上升，本季度该类产品质量申诉势头不减，以单一项目申诉量统计，申诉量首次超过鞋类，跃居申诉量首位。

从各地反映的消费者申诉情况看出，手机售后服务问题愈来愈突出。由于国家手机“三包”规定尚未出台，厂家的承诺是售后服务的依据。目前大部分厂家承诺一年保修，在保修期内实行“包修”、“包换”。但从实际情况看，一些企业在售后服务落实上不尽入人意。主要表现在：产品待修时间长；淘汰机型无零配件；在多次维修仍不能正常使用导致消费者要求换机时，个别企业甚至采取变相的“包换”方式，将经过维修的机芯装进新外壳作为全新的手机更换给消费者，以这种手段欺骗消费者。

2.低价竞争带来的隐患初见端倪

近两年，产品的价格战常常成为市场的焦点，以彩电为例，一些企业为了利用价格优势占领市场，采取降低产品的技术含量、减少产品附加功能、取消改善图像质量的元器件、采用技术水平落后的机芯和低价原材料等方式降低成本，不可避免地影响到产品的内在质量。虽然低价格也吸引了部分消费者，但这种以牺牲质量为代价的低价竞争所带来的是产品的投诉不断增多。此外还有少数企业为抢占市场而采取低于成本销售的恶意竞争手段，产品本身已无利润可言，更谈不上对售后服务的投入了。因此由产品质量引发的售后服务的投诉也很集中。

3.家装板材质量问题突出

据部分地方质量技术监督部门反映，用于家庭装修的板材质量申诉近期比较集中，主要放映的是“甲醛释放量”的问题。甲醛含量高低直接关系到板材的强度，一些不具备先进技术的厂家通过加大甲醛的用量来保证产品的强度。目前家具、装饰用板材的国家标准属推荐性标准，而且只有中密度纤维板材和刨花板标准对“甲醛释放量”指标有要求，其它像胶合板、细木工板标准等对此未作规定。虽然消费者对此类问题反映较为强烈，但因无强制性规定，所以处理这类质量申诉存在一定的难度。据了解，包括“甲醛释放量”项目的装饰板材国家强制性标准正在制订中，预计明年可以出台。

附件1：　１、2000年第3季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理分类统计表

　　　　 ２、2000年第3季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理汇总表