关于发送“2000年第4季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况”的通知

各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

2000年第4季度全国28个省、自治区、直辖市质量技术监督局上报了产品质量申诉处理信息。上海、山东、河南、北京、广东、青海、福建、内蒙古、黑龙江、天津、辽宁、吉林、山西、甘肃、广西、浙江、安徽等17个省、自治区、直辖市质量技术监督局同时上报了产品质量申诉处理信息分析材料。本季度仍有一部分省市上报时间滞后。江苏、新疆、西藏至今未上报有关材料。

现将“2000年第4季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况”印发给你们，请各地今后严格按要求及时上报产品质量申诉处理信息，增强信息的时效性。

附件：2000年第4季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理情况

二〇〇一年四月九日

附件：

一、产品质量申诉处理总体情况

据对28个省、自治区、直辖市上报的材料统计，2000年第4季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉14636件，涉及产品价值7217.037万元；处理13997件，为企业、用户和消费者挽回经济损失4910.469万元。汇总结果详见附件1、2。

与2000年第3季度相比，申诉量增加了15.9%。与去年同期相比，申诉量下降了6.0%。

二、申诉情况分析

（1）总体分析

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品依次为轻纺类、食品类、办公通讯产品类、农用产品类。它们分别占申诉总数的23.0%、16.8%、12.4%和9.9%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品依次为手机及手机电池、鞋、酒、服装及针纺制品。分别为1237件、1079件、720件、617件。

按产品申诉分布情况分析，河南为农用产品类申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的40.7%；山东为农膜和化肥产品的申诉集中地区，申诉量分别总量的72.1%和46.1%；河南、广东、山东为小麦粉和大米的申诉集中地区，三省申诉量为该项总量的80.7%，上海市居电视机的申诉量之首，接近该项申诉量的1/4。

（2）申诉问题主要特点：

1.手机及手机电池的质量申诉量继续攀升

继2000年3季度，手机及手机电池的申诉量首次超过鞋类产品后，4季度该类产品申诉量继续攀升，比3季度的申诉量又增加了17.3%。由于目前大多数生产企业的三包承诺基本限于一年内实行免费维修，对更换和退货的条件没有明确规定。因此消费者在保修期内因多次维修仍不能正常使用，要求换机或退机时往往会遭到拒绝，只得采取向有关部门申诉的方式解决问题。从各地掌握的情况看，近1/3的申诉都属于这种情况。北京某用户于2000年6月购买的手机，因出现黑屏、字迹混乱、掉线、无法正常关机等故障，在5个月内更换了4次主板，仍不能正常工作。用户对手机的内在质量和维修能力提出了质疑，提出了退货或者更换新手机的要求，因与商家、厂家不能达成一致意见，无奈要求投诉解决。经有关质量技术监督部门调解，厂家才给更换了新机。

2.成品粮质量申诉呈现区域性

据各地上报的材料显示，消费者对大米、小麦粉等成品粮的申诉在4季度猛增为559件，为3季度申诉量的7倍，与1999年全年该类产品申诉量565件基本持平。申诉主要为大米掺油掺假、小麦粉加入过量的增白剂问题。申诉集中在河南、广东和山东三地，申诉量分别占该项申诉量的39.9%、29.0%和12.7%。劣质掺油大米事件在新闻媒体曝光后，向各地质量技术监督部门申诉的消费者逐渐增多，仅河南省就达218人次。山东省在接到群众申诉后，制止了一起以福利形式向职工发放3800袋9.5万公斤掺工业油大米的事件发生，有效地维护了消费者的权益。

3.季节性热销服装质量申诉集中

四季度正值寒冬，羽绒服、保暖内衣等季节性服装随之热销。有些消费者反映羽绒服做工粗糙，掉绒现象严重；保暖内衣不保暖、不透气。在消费者遇到这些情况找到商家时，有些商家不是积极做好售后服务，而是一味要求消费者到质量技术监督部门进行检验后再处理。消费者申请检验时，往往因没有相应的检验依据，使质检机构无法对产品进行质量判定。以保暖内衣为例，保暖内衣虽然这两年发展迅猛，但尚没有相关国家或行业标准，检验时只能以企业标准为依据。消费者辗转联系到生产企业，但一些企业拒绝提供相关标准，有些企业根本就是无标生产。因没有检验结果，商家不予处理，消费者只好向质量技术监督部门提出申诉。

附件1:　１、2000年第4季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理分类统计表

　　　　２、2000年第4季度全国质量技术监督系统产品质量申诉处理汇总表