一、产品质量申诉处理总体情况

据对30个省、自治区、直辖市上报的材料统计，2001年第2季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉20160件，涉及产品价值15387.03万元；处理19221件，为企业、用户和消费者挽回经济损失6677.99万元。汇总情况见附件1、2。

与上季度和去年同期相比，申诉量分别上升了27.8%和23.6%。

二、申诉情况分析

（1）总体分析

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品依次为轻纺类、办公通讯产品类、食品类、农用产品类。它们分别占申诉总数的27.5%、15.4%、14.6%和11.2%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品依次为手机及手机电池、鞋、服装及针纺制品、洗涤化妆品，分别为2330件、1446件、1046件、750件。

按申诉产品分布情况分析，山东省、河南省为农用产品申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的35.2%；北京为家用空调申诉集中地区，申诉量占总量的50.6%，山东省为移动通讯产品的申诉集中地区，申诉量占总量的28.0%。

（2）申诉问题主要特点：

1.移动电话及配件的申诉量创新高

第2季度移动电话及配件的质量申诉量为2330件，为1999年将该种产品列项统计以来申诉量最高的一次。同时产品申诉量上升的幅度也是近两年最大的一次，与上季度的1368件相比申诉量增加了70.3%。造成质量申诉直线上升的原因主要是移动电话用户的急增。据有关部门统计，今年以来移动通讯用户每月以500万新增户递增。截止到6月底，内地移动电话用户已达到1.16亿户，接近拥有1.178亿用户的美国，列全球移动电话拥有量第二位。但是在广大用户享受移动电话便捷通讯的同时，一些产品出现的质量问题又困扰着众多的消费者，据各地反映，移动电话质量申诉主要集中在一些合资品牌上。目前合资品牌的移动电话占据了的90%市场份额，市场的旺销使一些企业忽视了产品的内在质量，而售后服务质量也难以令消费者满意。因维修质量差造成产品屡修屡坏、因生产企业制定的“售后服务规定”使维修成为消费者解决产品质量问题的唯一途径等诸多因素引发了消费者不断投诉。

2.季节性使用的家电产品申诉集中

今年5、6月天气的异常变化，使全国许多地区提前遭遇了夏季的炎热。与此同时，空调器、电风扇等季节性使用的家电产品申诉也随之而来。2季度空调器、电风扇的质量申诉占家电类产品申诉量的1/4。以空调器质量申诉最为突出的北京为例，空调器质量申诉为全市家电类产品申诉量的45.6%，反映的主要问题是安装和售后服务质量问题。由于北京5月中旬的持续高温使空调热销，一些厂家一方面为了赶装空调，不注意安装质量，用户反映后又不能迅速处理。另一方面对老用户因空调器出现质量问题报修的情况不重视，不能及时上门服务。有些用户还反映，每年夏季都因空调不制冷而报修，每次维修人员都是一味地加氟，而不能从根本上解决问题。超过保修期后加氟费用就要自理。用户对这种因产品本身的质量问题而给消费者增加负担的售后服务提出申诉。

3.夸大产品功能的虚假宣传引起质量争议不断

在当今激烈的市场竞争中，生产企业为了赢得市场份额，除了靠提高产品内在质量、增加产品的科技含量，加强售后服务外，往往在产品的宣传上采取各种方式来吸引用户、消费者。但是据地方质量技术监督部门反映，一部分企业的产品宣传夸大了产品的功能，对用户、消费者产生误导，引起质量争议不断。争议的产品主要集中在一些用于生产、经营的产品上，比如像面条机、洗衣粉机、干洗机、豆腐机、彩扩机等产品，购买这些产品的用户一般都是一些急于寻求出路的下岗职工，用户期望产品像宣传的一样，能短期收回成本迅速致富。但是事实证明，产品性能“名实不符”，有些产品甚至是质量低劣，不但不能致富，连成本都无法收回。如大庆市一用户就是听信了企业的虚假宣传，在展销会上花了八万元购买了一台彩扩机，不到一年的时间维修了十二次仍然不能正常使用。经了解这些产品大部分都是私营企业生产的，基本上是无标生产，且粗制滥造，使产品质量难以保证。

二〇〇一年十二月十日

附件1:　1、2001年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　　2、2001年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件：