各省、自治区、直辖市质量技术监督局

现将2001年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

据对31个省、自治区、直辖市上报的材料统计，2001年第3季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉21823件，涉及产品价值14629.79万元；处理20727件，为企业、用户和消费者挽回经济损失7789.09万元。汇总结果详见附件1、2。

与上季度和去年同期相比，申诉量分别上升了8.2%和62.3%。

二、申诉情况分析

（1）总体分析

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品依次为轻纺类、食品类、办公通讯产品类、农用产品类。它们分别占申诉总数的22.3%、16.0%、15.0%和13.1%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品依次为手机及手机电池、鞋、酒、农机及配件，分别为2414件、1530件、874件、783件。

按申诉产品分布情况分析，贵州省、山东省、河南省为农用产品申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的40.2%；山东省、云南省、湖南省为移动通讯产品申诉集中地区，申诉量占总量的33.7%。

（2）申诉问题主要特点：

1.移动电话及配件的申诉量继续创新高

今年第3季度移动电话及配件的质量申诉量创出了自1999年列项申诉统计以来最高记录。据反映，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》在9月份出台后，增强了消费者通过申诉解决质量争议的信心，使申诉量不断上升。消费者申诉的问题除产品本身存在的质量问题，对售后服务的申诉也很集中。消费者反映保修期内在产品屡修屡坏后，企业采取的做法仍然是以修为主，对消费者更换和退货的要求一概回绝。一些企业在销售时，承诺购机7日内出现性能故障可无条件退机、十五日内可换机。但当产品出现问题时，商家对很明显的故障现象都不予认可，要求消费者先去检测，凭检测结果才可退换。还有个别企业对产品保修期内进行的维修，不提供维修记录，使消费者在质量申诉时缺乏必要证明。因此，大力宣传并落实《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，要求生产者、经营者认真履行其责任和义务是维护消费者利益的重要保证。

2.微型计算机的质量申诉呈上升态势

自2000年1季度以来，微型计算机的质量申诉不断增加，呈现出上升的态势。

与去年同期相比，3季度微型计算机的申诉量增长了41.7%。从申诉的情况看，申诉对象主要集中在临时组装机上。由于激烈的市场竞争，使微机零部件的利润空间不断缩小，一些小企业、小商户片面降低成本，有意降低零部件的质量指标，致使整机质量得不到保证。因目前国家“三包”规定中未涵盖微型计算机，产品的售后服务主要依照企业的质量承诺进行。一些企业根据自己的意愿来规定售后服务的内容，对用户质量承诺，语言模糊，故意愚弄消费者。个别企业、用户销售时以低价吸引用户，但当产品出现质量问题时，却以种种手段应付，使用户的问题难以得到解决，引起质量申诉。

3.农用产品质量问题突出

第3季度农用产品质量申诉增多，与上季度相比，种子、化肥、农机及配件的申诉分别上升了195.3%、50.4%和7.5%。各地上报的材料显示，申诉问题主要集中在化肥有效含量不够、种子掺杂掺假严重、农药药效低、联合收割机质量差等方面。农民们反映较为强烈的问题是联合收割机收割效率低、损失率高、重要零部件质量问题多、易损件故障多且磨损严重、售后服务不到位、维修水平低，修理时间比收割时间长，耽误农时，给农民造成很大经济损失。据了解，造成上述质量问题的主要原因是，联合收割机市场近年来非常火爆，一些生产企业急于抢占市场，草率上马，使产品的设计、制造工艺上还不成熟，有的产品甚至是粗制滥造。另一方面有些企业只追求数量，放松质量监控，导致使用中不断出现问题，造成质量申诉不断。

二〇〇一年十二月十日

附件1:　1、2001年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　　2、2001年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表