各省、治区、辖市质量技术监督局：

现将2001年第4季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2001年第4季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉22189件，涉及产品价值13312.8万元；处理21610件，为企业、用户和消费者挽回经济损失8976.4万元。汇总情况见附件1、2。

与第3季度和2000年同期相比，申诉量分别增加了1.7%和51.6%。

二、申诉情况分析

（一）总体分析：

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品依次为轻纺产品类、食品类、办公通讯产品类、机电产品类。它们分别占申诉总数的21.9%、18.3%、16.3%和9.5%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品依次为移动电话及配件、鞋、酒、农机及配件、分别为2614件、1613件、1116件、717件。

按申诉产品分布情况分析，新疆、山东、湖南为农机及配件质量申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的35.1%；湖南省为汽车质量申诉集中地区，申诉量占总量的28.3%，河南省小麦粉、大米的申诉量接近全国的1/4。

（二）申诉问题主要特点及原因分析：

1.移动电话及配件的申诉量居高不下。

第4季度移动电话及配件的申诉量仍然稳居首位，而且比第3季度又增长了8.3%。申诉量居高不下的主要原因是，在2002年9月份移动电话“三包”规定出台之前购买的产品的售后服务，基本上仍按企业当时的承诺进行，许多消费者对此不满意，据统计，“三包”规定出台前购买产品的质量申诉占申诉总量的70%。另外，“三包”规定实施后，也出现了一些新情况。如“三包”规定新购产品7日内因质量问题造成性能故障，消费者可以选择换机或退机，但当消费者发现新买的手机出现了掉线、死机或自动关机等问题要求退还时，经营者故意设置障碍，要求消费者先去维修中心检验。有的手机才购买一个多月就维修了两次，且仍不时出现问题。按“三包”规定：在“三包”有效期内，移动电话主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，应免费更换手机。但当消费者提出更换要求后，维修人员却认定手机是因受潮而出现的故障，不予调换，可继续修理，但费用很高，需用户自理。对这样的结论，消费者不予认可，要求法定检验机构检验认定。但因手机曾被修理过，检验机构无法判定是否人为造成。双方争执不下而向行政部门提出投诉。目前这类申诉不断，有愈演愈冽之势。

2.鞋类质量问题突出

近两年，鞋类的质量问题始终是申诉热点，且申诉量呈逐渐上升的趋势。第4季度鞋类的申诉量比第3季度上升了一半。申诉问题集中在高档皮鞋和名牌运动鞋上。反映的主要问题是断底、断根、脱胶开裂、衬里严重褪色等。申诉主要原因是，目前鞋类的“三包”规定属于行业约定，“三包”期基本上为售出3个月，对于一些脱胶、开裂、开线等修复性质量问题，均采取修理的方式处理，因此类高档消费品价格昂贵，消费者对此做法很不满意。他们认为一双鞋的价格有的甚至超过了一些家电产品。家电产品的保修期至少为1年，而且有更换、退货的处理方式。尽管价格接近，但售后服务方式的如此悬殊使消费者无法理解。因此，对于高档鞋、名牌鞋出现质量问题，消费者往往不接受修理，而要求退换。一些商家在消费者提出退换时，一般要求消费者到检验机构检验，且自行承担检验费用，造成消费者不满，引起投诉。

3.小麦粉的质量令人担忧。

消费者对小麦粉的质量申诉比较集中，主要反映一些小型面粉加工企业在产品中掺杂使假等问题。其主要原因是这些小型企业多为个体作坊式生产、唯利是图，将滑石粉掺如面粉并超量添加增白剂。由于这种掺假的面粉不易直接识别，往往是在消费者制作食用后才发现问题，对人们的健康造成了不同程度的伤害。

附件1:　1、2001年第4季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　　2、2001年第4季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

二零零二年四月十二日