各省、治区、辖市质量技术监督局：

现将2001年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2001年地方质量技术监督部门共受理产品质量申诉78726件，涉及产品价值5.52亿元；处理75393件，为企业、用户和消费者挽回经济损失3.02亿元。汇总情况见附件1、2。

与2000年相比，申诉量分别增加了34.1%，各类产品申诉量对比情况见附件3。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品依次为轻纺类、食品类、办公通讯类、农用产品类。它们分别占申诉总数的23.5%、16.3%、15.3%和11.2%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品依次为移动电话及配件、鞋、酒、农机及其零配件、分别为8726件、5461件、3268件、2707件。

（二）申诉问题主要特点及原因分析。

1.移动电话及配件质量申诉成倍增长。

2001年移动电话机配件质量的申诉量比2000年增加了113.2%。每季度申诉量均居各类产品首位，且逐季呈上升态势。消费者申诉主要集中在一些合资品牌产品，申诉的主要问题是产品故障多、返修率高、维修水平低、售后服务差。其根本原因是，目前合资品牌占据着较大的市场份额，市场的旺销使一些企业忽视了产品的内在质量。激烈的市场竞争，令产品更新换代速度加快，产品研发期缩短，使一些新款产品的质量问题很快暴露出来。据消费者反映，在“三包”之前购买产品的售后服务仍按企业当时的承诺进行，对于“三包”实施后新购产品出现问题的，消费者要求按照三包规定处理时，一些经营者以种种理由推脱责任，令消费者不满，造成纠纷引起质量申诉。因而移动电话“三包”规定出台后，申诉量并未下降。此外，消费者还反映，每次到维修中心都是人满为患，由此可以看出产品的质量问题十分严重。

2.汽车质量申诉日趋上升

随着人们生活水平的提高和对高质量生活的不断追求，私车消费呈现升温的趋势，但是随之而来的有关汽车质量问题的投诉也与日俱增。2001年，地方质量技术监督部门受理的汽车质量申诉比2000年增加了118.3%。由于汽车消费主体向个人用户的转移，个人用户申诉量占到总量的60%。申诉的问题：一是汽车本身的质量问题，如发动机漏油、刹车系统失灵、耗油量与说明书不符、安全气囊发生事故时不起作用、因电气线路问题造成车辆自燃等等；发生事故时不起作用、因电气线路问题造成车辆自燃等等；二是售后服务问题，生产厂、销售商、维修单位、配套厂之间对汽车出现的问题相互推诿，使问题迟迟得不到解决。其主要原因是，目前汽车售后服务的依据是企业的质量承诺，对汽车出现的性能故障，厂家只负责维修，用户难以更换或退货。从各地反映出的情况看，在处理汽车质量申诉工作中，往往出现双方意见分歧很大的情况，致使调节很难成功。如用户张某花费7万余元购置的1辆微型面包车，行驶不足1万公里，就频繁出现故障，经过数次维修，更换了部分零配件，毛病仍不断出现，用户忍无可忍，要求退车，但厂方仍然坚持维修解决。无奈之下，用户向质量技术监督部门申诉。经调节厂方同意换车，但用户除要承担车辆购置税、保险、养路费外，还要按2元/公里扣除折旧费，面对几万元的损失，用户无法接受。

3.微机售后服务问题多。

微机的质量申诉量近两年增长较快，2001年比2000年上升了57.7%。消费者反映的问题主要表现为：对兼容机而言，一些经销商为了降低成本，牟取更高利润，采取了欺瞒的手段。如有的将低档芯片经过打磨处理，冒充高档芯片。有的选择质次价廉的零配件，使整机性能得不到保证。个别商家打着“1年包换、终身保修”幌子吸引用户，但当用户在1年内因出现质量问题而要求更换产品时，商家却称只能换件，不能换机，且对易损件只负责3个月，过期换件费用自理，并声明这是兼容机的“惯例”。对品牌机的售后服务问题申诉也比较集中。消费者认为，以维修这个单一方式解决质量问题的做法是企业单方面的不平等规定。因此在产品因多次维修仍不能彻底解决问题时，消费者一般都提出更换或退货的要求。对此双方存在很大的分歧。经营者认为产品已换代，无偿更换产品商家损失太大，往往要求消费者按新机型的价格补差价，退机要交折旧费。消费者对这种处理不予认可，因此引发申诉不断。

三、下一步工作要求

（一）各地质量技术监督部门应当在日常监督检查工作中加大对申诉较为集中的产品，特别是涉及人身健康、财产安全产品的监督检查力度。

（二）各地质量技术监督部门要利用各种宣传手段，加强对产品质量法、“三包”规定等法律法规的宣传，帮助企业提高产品质量意识，帮助用户、消费者提高自我保护意识。

（三）各地质量技术监督部门要对“三包”规定的执行情况开展经常性的监督检查，对违反“三包”规定的行为要依法处理，以切实保护消费者的合法权益。

附件：1.2001年第4季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　2.2001年第4季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

二零零二年四月十二日