各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2002年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2002年第1季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉17941件，涉及产品价值11795.6万元；处理17152件，为企业、用户和消费者挽回经济损失5203.2万元。汇总结果详见附件1、2。

与去年同期相比，申诉量增加了23.3%。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品是轻纺产品、办公通讯产品、食品、机电产品，分别占申诉总数的25.4%、17.1%、16.1%和9.2%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品是移动电话及配件、鞋、服装针纺制品、农机及配件，分别为2204件、1371件、977件、822件。

按申诉产品分布情况分析，山东为化肥质量申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的24.9%；上海、北京为汽车质量申诉集中地区，申诉量占申诉总量的35.3%。上海、北京也同时成为家具质量申诉集中地区，两地家具质量申诉量占全国的1/2。

（二）申诉问题的主要特点。

1、移动电话及配件的申诉量有所下降。

自1999年将移动电话及配件列入申诉信息统计项目以来，其申诉量一直在持续递增。而本季度移动电话及配件的申诉量却出现了首次下降，与2001年4季度相比降低了15.7%。据反映，“三包”规定出台后，当消费者购买的产品出现问题时，企业都能按照“三包”规定要求予以解决。申诉量的减少反映了落实“三包”规定所产生的效果。由此可见，“三包”规定的实施，对生产者、经营者认真履行其责任和义务起到重要的保证作用。

2、运营车辆质量申诉相对集中

运营车辆的质量申诉的主要特点是：涉及用户面广、申诉赔偿要求高。据了解，造成运营车辆质量问题集中的原因有以下两方面：一是个别汽车生产企业，使用的零配件质量不过关，部分维修单位的维修水平低，在车辆出现质量问题后，屡修屡坏。二是由于运营公司的承租费用较高，运营户往往采取超载超速行驶来提高效益，为节省时间和开支，又不按要求定期进行维护保养，使小问题变为大故障。

在处理质量申诉时，由于涉及到生产、维修、使用等几方面的问题，对质量责任认定较为困难，而双方在赔偿处理问题上又存在较大的分歧，比如一些运营户除要求修理、退换外，还要求支付停运期间的损失，使调解此类申诉的难度很大。

3、以提供技术服务为诱饵的产品质量纠纷成为申诉热点

现在社会上一些所谓的“科技开发公司”在媒体上进行宣传，声称他们的设备为专利技术产品，购买后可免费提供某致富项目的全套技术培训，并长期负责实施过程中的技术服务，产品终身保修等等。许多急于寻求致富门路的下岗职工听信宣传，与公司签订产品订货合同并接受技术培训。当用户利用其设备和技术开始进行生产时，方知设备与培训时的样机性能、质量存在着天壤之别。虽然经过多次维修，但仍无法使用，设备变成了一堆废铁，致富成为泡影。部分地方质量技术监督部门已受理了多起这样的质量申诉。以武汉某工程技术有限公司生产的小型多功能造纸设备为例，就有30多人对其产品进行了投诉。

附件1：1、2002年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　 2、2002年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件：