各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2002年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2002年第3季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉20194件，涉及产品价值11818.7万元；处理19354件，为企业、用户和消费者挽回经济损失5991.8万元。与去年同期相比，申诉量下降了7.5%，汇总结果详见附件1、2。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品为轻纺产品、办公通讯产品、食品、家用电器，分别占申诉总数的25.4%、16.9%、12.0%和11.7%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品为移动电话及配件、家具、服装针纺制品，分别为2184件、1720件、961件、710件。

按申诉产品分布情况分析，空调器、微型计算机、汽车申诉集中在北京、上海地区，两地申诉量分别占三类产品申诉总量的67.3%、61.1%和46.6%。北京同时成为家具质量申诉集中地区，申诉量占到总量的3/4。山东、陕西、湖南的农机及配件占申诉总量的一半。

（二）申诉问题的主要特点。

1、微型计算机申诉量成倍增加。

本季度微型计算机的申诉量较上季度增加了103.1%，同时也是近几年来申诉量最高的一次。这主要是《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的出台，对保障消费者的合法权益起到了重要作用，增强了消费者通过申诉解决质量争议的信心，因此引起产品申诉量成倍增长。目前消费者申诉的问题主要集中于兼容机。由于价格优势和配置的灵活性，许多消费者选择在一些计算机市场上由个体商户拼装兼容机，虽然大多数的计算机市场对兼容机实行“一年包换、终身维修”的规定。但当产品出现质量问题，需更换配件时，商家又以种种理由，随意更改“包换”的内容，不予履行承诺，使消费者蒙受经济损失。

2、季节性使用的家电产品质量问题突出

空调器、电风扇等应季使用的家电产品质量申诉增幅较大，占家电类产品申诉量的1/3。以空调器质量申诉最为突出的上海为例，今年空调器的质量申诉比去年同期上升了201.1%。申诉的主要问题集中在空调器不制冷或制冷效果差、噪音大等问题上，同时，对售后服务问题反映也很突出。特别是一些企业的维修水平差，造成产品屡修屡坏，也是引起消费者不断投诉的直接原因。

3、家装建材质量不容乐观

随着环保意识的增强，人们在选择家装建材产品时，更加注重使用绿色产品。今年实施的《室内装饰装修材料有害物质限量10项强制性国家标准》，对规范产品的生产和销售，起到了积极的作用。但是，据反映，由于建材产品有其特殊性，一些小型企业采用蒙蔽手段，通过购买正规生产企业的产品进行偷梁换柱，骗取产品检验合格报告。并在销售时宣称产品符合国家标准要求，是“绿色产品”，以此欺骗消费者。往往在消费者使用后才发现，产品存在严重质量问题，引发投诉。因此，地方质量技术监督部门应加强对产品生产企业的监督力度，使消费者用上放心产品。

附件1：1、2002年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　 2、2002年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件：