各省、治区、辖市质量技术监督局：

现将2002年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2002年地方质量技术监督部门共受理产品质量申诉70505件，涉及产品价值4.73亿元；处理67784件，为企业、用户和消费者挽回经济损失2.21亿元。汇总情况见附件1、2。

与2001年相比，申诉量下降了10.4%，各类产品申诉量对比情况见附件3。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品依次为轻纺类、办公通讯类、食品类、建材产品类。它们分别占申诉总数的25.9%、16.8%、13.3%和9.8%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品依次为移动电话及配件、鞋、服装、家具，分别为7834件、4995件、3372件和3161件。

（二）申诉问题主要特点及原因分析。

1.移动电话及配件总体质量仍不乐观。

移动电话及配件的申诉量在连续上升了3年后，2002第1季度移动电话及配件申诉量出现了首次下降，全年申诉量呈现逐渐降低的态势，申诉量比2001年下降了10.2%。尽管申诉量有所降低，但产品的总体情况仍不乐观，申诉量位居列入统计项目中的54种产品之首。申诉的主要问题是产品内在质量差、返修率高、维修技术差、售后服务不到位。与前两年不同的是，消费者申诉集中的产品已由合资品牌转向国产品牌。造成这种现象的主要原因：一是产品质量本身的问题。一些企业为抢占市场，缩短产品研发期，导致产品上市后，短期内就暴露出设计缺陷。如个别品牌移动电话在设计时只考虑美观，在产品外壳上增加标志性装饰，这样使外壳的着力点相对集中。由于外壳与液晶显示屏的间隙很小，稍有外力碰撞或挤压就会引起液晶显示屏破裂。有的移动电话外壳卡槽设计不合理，产品易发生主板受潮甚至进液的现象。二是售后服务质量的问题。目前许多企业的产品维修网点少，技术力量薄弱，使产品质量问题得不到有效解决。因售后服务不能很好落实，随着销售量的增长，造成质量申诉不断。

2.燃气用具的生产、安装、使用仍须进一步规范。

2002年各地因使用燃气用具发生的死伤事故屡见不鲜。如2月份北京的某别墅区使用的进口燃气暖通空调因设备问题，导致燃气泄漏，引起一氧化碳中毒，造成1死两伤。经有关单位鉴定，是由于此类燃气设备不适用我国的液化石油气，液化气中的某些成分腐蚀了热交换器盘管，使其出现孔洞，引发事故。据对出现事故的居住小区内其他在用设备进行检查，发现有同样质量隐患的有30多台。再如广东省仅11、12两个月就发生了5起因使用燃气热水器引发的事故，造成了3死两伤。此外，据各地反映，因使用燃气灶具发生事故，引起火灾以及人身伤害的事件也不断发生。根据对上述事故的原因分析，主要存在以下几个方面的问题：一是个别生产企业仍未按国家强制性标准组织生产，如对嵌入式燃气灶具，国标要求应在产品上加装熄火保护装置。而目前市场上销售的一些产品并无此装置。二是一些商品房的供暖使用了进口燃气采暖设备，对于此类产品，目前国家尚无相应的强制性标准。安装前大多数产品未经相关质检部门检验，产品是否适合国内不同地区的气源也无从考察，开发商就贸然采用。三是不按要求安装使用的问题仍很严重。如烟道式燃气热水器安装时必须要加装烟道。因一些生产企业为降低成本，没有将烟道随产品配套销售，而需由消费者自行配置。个别消费者缺乏安全使用常识，抱有侥幸心理，不按说明书要求安装烟道，使用中存在着严重安全隐患。广东省的5起事故中，有3起是由于未安装烟道造成的。因此，各地应采取相应措施，对燃气用具的生产、销售、安装、使用的各个环节，予以严格的规范管理。

3.微型计算机售后服务问题较多。

2002年微型计算机的申诉量比2001年增加了65.9%，是近几年中该类产品申诉量最高的一年。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的实施，对保障消费者的合法权益起到了重要作用，同时也增强了消费者通过申诉解决质量争议的信心，这也是申诉量增加的一个原因。消费者主要反映的是售后服务的问题。由于存在着对“三包”规定中某些内容的不同理解，消费者与企业往往产生质量争议。如当产品出现了两次不同的性能故障，经过维修仍然不能正常使用时，消费者认为应按“三包”规定予以更换产品。但商家认为在同一故障维修两次，不能正常使用的情况，才属于换货条件。由此引起了消费者对售后服务的申诉。此外由于微型计算机产品有其特殊性，对于一些故障的产生，很难鉴别出是硬件质量问题还是使用的软件原因。由于质量责任认定较为困难，许多地方的质量技术监督部门反映，处理此类产品质量申诉难度很大。

三、下一步工作要求

（一）各地质量技术监督部门应当在日常监督检查工作中，加大对申诉较为集中的产品，特别是涉及人体健康和人身财产安全产品的监督检查力度，对不符合强制性国家标准要求的产品，要坚决停止其生产和销售。

（二）各地质量技术监督部门要继续利用各种宣传手段，加强对新公布“三包”规定等法规的宣传，帮助企业提高产品质量意识，帮助用户、消费者提高自我保护意识。要对“三包”规定的执行情况开展经常性的监督检查，对违反“三包”规定的行为要依法处理，切实保护消费者的合法权益。

（三）各地质量技术监督部门要充分认识产品质量申诉处理工作的重要性，进一步加强申诉处理工作的力度，按照《中华人民共和国产品质量法》、《产品质量申述处理办法》等法律法规规范申诉处理工作，逐步提高申诉处理工作的效率和质量。