各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2003年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2003年第1季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉15724件，涉及产品价值8851.5万元；处理15244件，为企业、用户和消费者挽回经济损失4866.2万元。

与去年同期相比，申诉量减少了6.36%。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品为轻纺产品、办公通讯产品、机电产品、建材产品，分别占申诉总数的23.3%、19.7%、9.9%和9.7%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品为移动电话及配件、鞋、服装针纺制品、空调器，分别为1814件、948件、783件、577件。

按申诉产品分布情况分析，山东为化肥质量申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉量的1/2；上海、湖南、广东为空调器质量申诉集中地区，3地申诉量占申诉总量的82.3%。微机质量申诉集中地区为北京、上海、广东，申诉量占全国的81.0%，同时，北京、广东的汽车申诉量为汽车申诉总量的45.3%。

（二）申诉问题的主要特点。

1、不执行移动电话“三包”规定的现象依然存在。据反映，移动电话的质量申诉量比“三包”规定出台前，有了很大程度的下降。但个别生产企业不认真落实“三包”规定而引发消费者申诉的现象仍时有发生。如消费者李某花费近3000元，购买了1部国产知名品牌的移动电话，在半年里，因同样故障问题更换了4部电话，使用后又出现问题，提出质疑。经了解，该型号的移动电话因存在设计问题已停产，目前市场上销售的是经过改型的产品。尽管消费者每次报修时，均以更换产品的方式处理，但更换的依然是存在设计问题的产品，消费者要求更换新型号的产品遭到拒绝，只有选择退货。按“三包”规定要求，换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，因此退货的折旧费也应以此时间核算。但企业坚持折旧费按开发货票时起计算，以致退货时消费者拿到的货款扣除折旧费，余额不足300元，不但没为用户从根本上解决问题，反而造成用户经济上的损失，从而引发申诉。企业的上述做法违反了“三包”规定的有关要求，是一种欺瞒消费者的行为。各地质量技术监督部门应加强对“三包”规定执行情况的监督检查，对违反“三包”规定的行为严肃处理，切实保护消费者的合法权益。

2、空调器功能名不副实，服务难尽人意。由于1季度正值我国南方广大地区处于阴冷天气，许多地方因持续低温，使具有制热功能的冷暖空调器销售升温。许多用户在使用过程中，发现空调制热效果差，与明示的产品功能不符。报修后经维修人员上门查看，判定机器运行正常，没有质量问题，认为用户所称的制热效果差只是个人感觉。用户对此种说法不服，维修人员让用户自行去检验部门检测，如产品不符合国家标准就可退换。用户通过了解得知，空调器检验要在实验室特定的环境下进行，而对已安装在用户家中的产品，进行模拟实验室效果的检验难以实现。因此用户认为这是企业在为难消费者，引起了用户的投诉。1季度仅上海、湖南、广东3个省市，反映空调器产品质量、服务质量的申诉就有475件。

3、劣质汽车零配件成为安全行车的隐患。据反映，随着汽车私人拥有量的不断增加，对于汽车零配件质量申诉逐渐增多。如北京市1季度汽车零配件申诉量比去年同期上升了15%，吉林省汽车零配件的申诉量占机电类产品的93%。用户反映在汽配城购买的汽车零配件，短时间使用后就出现问题。一些小型汽车修理厂在为用户修车时，所提供的零配件也存在这样的问题。因使用质量有问题的零配件，轻则造成车辆损坏，严重的甚至引发了交通事故。经调查，在汽配市场中，一些劣质配件都是未经工商部门注册的小作坊生产的，产品没有经过质检部门检验，没有售后服务。当发生质量争议时，销售商往往让用户去检测，有些地方受检验能力的限制，无法实施检验，而有检验能力的地方常常因产品已经严重损坏，不能满足检验或质量鉴定的要求，使质量责任难以分清，销售商以此为理由推卸责任，由此引发用户进行质量申诉。因此各地质量技术监督部门应加强对涉及车辆安全的汽车零配件的监督检查力度，降低安全隐患。

三、下一步工作要求

（一）各地质量技术监督部门在开展质量监督检查工作时，应结合本行政区域消费者申诉相对集中的产品开展工作，特别是对涉及人体健康和人身财产安全的产品加大监督检查力度，严格按照有关法律法规要求，规范企业生产销售。

（二）2003年第1季度申诉信息上报工作，有5个省市因各种原因没有按时上报总局，影响了申诉情况的全国汇总工作。各地质量技术监督部门要充分认识产品质量申诉处理工作的重要性，进一步加大申诉处理工作力度。

附件1：1、2003年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　 　2、2003年第1季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件：