各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2003年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2003年第2季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉22063件，涉及产品价值13917.4万元；处理21247件，为企业、用户和消费者挽回经济损失7980万元。与去年同期相比，申诉量增加了25.1%。

二、申诉情况分析

（一）总体分析

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品为轻纺产品、办公通讯、食品和机电产品，分别占申诉总数的33.9%、14.9%、10.9%和9.2%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品为移动电话及配件、鞋、服装针纺制品、汽车，分别为1932件、949件、810件、772件。

按申诉产品分布情况分析，空调、汽车质量申诉集中地区为上海、湖南、广东、北京，申诉量占该类产品申诉总量的83.7%和71.6%，微机质量申诉集中地区为北京、上海，申诉量占全国的1/2。

（二）申诉问题的主要特点

1、汽车质量申诉继续上升

2季度汽车质量申诉量为772件，为近年来申诉量最高的一次，同时也是申诉量升幅最大的一次。与上季度相比，申诉量增加了49.3%。汽车质量申诉主要集中在家庭轿车，而且对新购车辆的质量问题反映比较突出。一些用户对于自己购买的新车，在短期内发生主要部件（如发动机、变速箱等）质量问题引起的故障，很难接受企业以维修方式处理的办法，而要求换车或者退车。由于双方存在很大意见分歧，往往引起用户的申诉。

2、夸大产品功能的虚假宣传引起质量争议不断

据反映，一些所谓的科技公司利用许多下岗职工急于寻求出路的心理，利用媒体进行虚假广告宣传。他们夸大产品功能，宣称产品为高科技产品，使用其产品可达到“低投入、高产出”的效果。这些产品主要集中在用于生产、经营的小型设备上，如豆腐机、榨油机、面条机、干洗机、制袋机等。由于一些设备质量低劣，不但达不到宣传的“低投入、高产出”的效果，有的连成本都无法收回。因此不断引起用户的投诉。

3、移动电话质量申诉量不减

2季度移动电话的申诉量继续位居各类产品之首，消费者反映问题集中在显示屏爆裂、电话受潮等故障的认定方面。当产品出现上述问题后，由于受标准依据的限制，使法定检验部门无法认定故障原因。而企业却单方认定上述故障非质量问题，属使用不当造成，对产品不予保修。而消费者对此存在异议，引发消费者申诉。此外，一些消费者还反映，在产品使用中因出现不能收发信息的故障，经特约维修部门进行软件升级排除故障。但当产品重复出现此类故障，经两次维修仍不能正常使用后，消费者要求按照“三包”规定予以调换新机。企业则以软件升级不属维修为名，不予换机，而引起纠纷。

三、下一步工作要求

（一）各地质量技术监督部门在开展质量监督检查工作时，应结合本行政区域消费者申诉相对集中的产品开展工作，特别是对涉及人体健康和人身财产安全的产品加大监督检查力度，严格按照有关法律法规要求，规范企业生产销售。

（二）江苏省、湖北省、西藏自治区质量技术监督局没有按时上报第2季度申诉信息，影响了全国的汇总工作。各地质量技术监督部门要充分认识产品质量申诉处理工作的重要性，进一步加大申诉处理工作力度。

附件1：1、2003年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　 2、2003年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件：