各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2003年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2003年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉99263件，涉及产品价值5.86亿元；处理95917件，为企业、用户和消费者挽回经济损失3.02亿元（汇总结果详见1、2）。与2002年相比，申诉量增加了40.8%。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析：申诉量列前4位的产品依次为轻纺、办公通讯、食品和家用电器类产品。分别占申诉总数的25.0%、18.3%、11.4%和10.7%。

按单项产品申诉量分析：申诉量列前5位的产品依次为移动电话及配件、鞋、服装、汽车及零配件和计算机，分别为10794件、5570件、3845件、3261件和3142件。

（二）申诉问题主要特点及原因分析。

1、移动电话及配件质量申诉量呈现反弹。

2002年移动电话及配件的申诉量在连续上升了三年后，出现了首次下降。但是2003年申诉量却呈现了反弹现象，比2002年上升了10.9%。申诉主要问题包括产品内在质量和售后服务方面。质量申诉的产品以廉价产品和一些新开发的多功能产品居多。一是一些企业为扩大市场份额，采用低价营销策略，推出廉价产品吸引消费者。在产品出现同样故障，消费者往往要求给予更换或退货，但企业以软件升级不属于维修的范围为名，称产品不具备更换条件，回避产品三包责任。二是少数企业推出具备多种新型功能的高端产品，如增加了高色彩度和高像素的彩屏摄像功能、具有掌上电脑功能等。消费者使用后，发现实际效果与产品宣传存在很大差异，为此引起对产品质量的争议。另外，有些企业的销售服务不完善，维修网点少，技术力量薄弱，产品返修率高，也是造成消费者申诉不断的原因。

2、汽车及零配件产品申诉明显增加。

2003年汽车及汽配产品质量申诉为3261件，申诉量位居54种被统计产品的第4位。与2002年相比，增加了89.9%。汽车质量申诉主要集中在家用轿车，特别是近两年上市的一些新车型。由于技术不成熟，造成车辆短期内出现质量问题。汽车产品目前还未列入国家三包产品目录，产品的售后服务一般以企业的承诺为依据，因此，申诉产品售后服务问题比较突出。

3、微型计算机售后服务问题较多。

2003年微型计算机的申诉量比2002年增幅达110.7%，是近几年中该类产品申诉量升幅最大的一年。消费者主要反映的是售后服务的问题。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）已实施了一年多，从目前反映的情况来看，对“三包”规定的执行有待加强。按照“三包”规定，实行“谁销售，谁负责”的原则，但当用户的产品出现问题找到经销商时，经销商往往设法推脱责任，造成“三包”执行不力。一些品牌机经销商为了自身利益，向消费者许诺可以按照用户的特殊需求进行配置，采用擅自更换原有配置，如增加硬盘容量、提高显卡档次的方法推销产品。但是经销商对更换部件的保修问题没有作特殊说明。当更换的部件出现质量问题时，企业不予进行保修，而经销商又不承担责任，使用户利益受损。此外由于计算机产品有其特殊性，故障的产生可能会由多种原因引起，除产品本身质量，误操作、软件设计缺陷、病毒感染也能导致产品出现故障。因此很难鉴别出问题是硬件质量还是使用的软件原因。由于质量责任认定较为困难，引起的质量纠纷也不断发生。

三、下一步工作要求

（一）各地质量技术监督部门要从实践“三个代表”重要思想的高度，充分认识产品质量申诉处理工作的重要性，按照全国产品质量申诉处理工作座谈会的精神，进一步加大申诉处理工作力度。

（二）各地质量技术监督部门在开展日常质量监督工作中，应接合本行政区域消费者申诉较为集中的产品开展工作。特别是对涉及人身健康和财产安全产品要加大监督检查的力度。

（三）对消费者反映普遍的产品售后服务问题，各地质量技术监督部门要按照相应的产品“三包”规定，对其执行情况开展经常性的检查，对违反“三包”规定的行为进行处理，切实保护消费者的合法权益。

附件：1、2003年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　2、2003年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件1：

续表

附件2：