各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2004年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2004年第2季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉24001件，涉及产品价值22633.1万元；处理23114件，为企业、用户和消费者挽回经济损失14413万元。

与去年同期相比，申诉量增加了8.7%。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品为轻纺产品、办公通讯产品、食品、机电产品，分别占申诉总数的20.8%、17.9%、12.8%和10.8%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品为移动电话及配件、鞋、汽车、微型计算机，分别为2498件、1099件、974件、865件。

按申诉产品分布情况分析，上海、北京、广东、天津是汽车质量申诉集中地区，申诉量占该类产品申诉总量的73.3%；上海、北京、、浙江、湖南为移动电话及配件质量申诉集中地区，申诉量为该产品全国申诉总量的50%。

（二）申诉问题主要特点。

1.家用轿车质量申诉集中。本季度汽车质量申诉量是近2年最高的一次，从申诉的问题上看，对家庭轿车申诉较为集中，而且对新购车辆的质量问题反映比较突出。如各地近百位消费者集中投诉某品牌的2款家用轿车，刹车时出现尖锐的异响，严重的有伴随车身轻微抖动的现象。这些车辆均为2003年以后购买的，出现上述问题时，车辆行驶的里程数基本在1000公里至15000公里之间。据向有关专家了解，一般车辆行驶4万至5万公里后，才需更换刹车片。上述2款的轿车，企业承诺的产品保修期为2年或4万公里。因此可以看出消费者反映出现刹车异响现象的时间，均在产品保修期内。企业在该产品保修手册上规定，由车辆使用、损耗所产生的零部件更换不在保修范围。由于制动片属损耗部件，因此制动片和制动盘不属于保修期内免费更换的部件。但是产品保修手册上同时规定，由于材料质量或工艺缺陷而造成的零部件损坏属于质量保证范围。消费者反映，当车辆出现刹车异响，到维修站报修后，一般采用砂纸打磨制动片的方法处理，但不久后又会出现同样的问题。有的消费者自费更换制动片后，仍然存在刹车异响的现象。一些消费者向维修站的维修人员咨询出现上述现象的原因，维修人员认为。应该是制动片材质的问题。很多消费者都是该品牌轿车的车友会成员，通过网上交流发现，刹车异响问题普遍存在，全国已有1000多位车友会成员反映这一问题。因此消费者认为制动片材质必定存在质量问题，消费者纷纷要求企业应按产品保修手册的规定，给予更换制动片。但企业一直未给予解决，引起一些消费者的质量申诉。

2.部分国产低价位移动电话质量问题突出。本季度移动电话的质量申诉量较1季度有明显上升，申诉量增长了26.8。据各地反映，一些低价位的国产品牌产品成为申诉热点。产品自身存在的质量问题和由其引发的售后服务质量问题十分突出。虽然各品牌的故障情况有所不同，但显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按钮失灵等，是这些低价位移动电话存在的主要质量问题。据专家分析，产品出现这些质量问题的原因，既有客观因素，也有主观因素。客观上，有企业技术水平和研发能力的原因，有些产品虽然部分使用了自有技术，但由于研发经费投入不足，技术尚不十分成熟。主观上，是由于市场的激烈竞争，为了及时地占领市场，一些产品设计中的缺陷还没来得及测试和修正就仓促投放市场，这也是质量不能保证的主要原因。对产品的质量问题，虽然有些企业采用“三包”的方式来弥补，但是由于企业维修网络尚不健全和维修质量尚待提高，以及产品出现问题后，销售商、维修商和生产企业的相互推诿，使得产品售后服务又成为消费者投诉的热点。

3.联合收割机质量问题困扰农民。2004年夏收期间，一些农民反映联合收割机存在质量问题，反映的问题集中在：主要零部件故障率高，易损件磨损程度快、使用时间过短，造成使用成本加大。由于企业售后服务跟不上、维修水平低、修理时间长，耽误了农时，给农民造成很大经济损失。据了解，造成上述质量问题的主要原因是，一些生产企业技术力量薄弱，使产品的设计、制造工艺上不成熟，造成产品使用中故障率高。个别企业采用廉价策略吸引农民，对二手产品进行翻新，甚至使用粗制滥造的零部件，压低产品价格。另一方面有些企业片面追求产量，放松质量监控，导致使用中不断出现问题，造成质量申诉不断。

三、下一步工作要求

（一）各地质量技术监督部门应继续认真负责地开展好产品质量申诉处理工作，积极为广大消费者排忧解难，维护消费者正当权益。

（二）各地质量技术监督部门在开展质量监督工作时，应接合本行政区域的消费投诉热点，积极开展针对性工作，不断提高质量监督工作的有效性。

（三）各地质量技术监督部门应充分认识产品质量申诉处理工作以人为本、服务群众的重要性，进一步加大对申诉处理工作的支持力度。本季度申诉信息上报工作，绝大多数省份十分积极认真，反映了各地对申诉处理工作的不断加强，同时为更为全面了解全国消费者的质量投诉信息提供了良好基础。

附件1：一、2004年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　 二、2004年第2季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件：