各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2004年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2004年第3季度各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉28031件，涉及产品价值30029.9万元；处理27452件，为企业、用户和消费者挽回经济损失15772.4万元。

与去年同期相比，申诉量增加了36.9%，汇总结果见附件1、2。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前4位的产品为轻纺产品、办公通讯产品、家用电器、食品，分别占申诉总数的19.6%、18.5%、13.6%和11.9%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前4位的产品为移动电话及配件、空调器、鞋和家具，分别为2995件、1494件、1142件和999件。

（二）申诉问题主要特点。

1.家用轿车质量申诉仍是重点。汽车质量申诉量与近两年申诉量最高的上季度基本持平，对经济型家庭轿车质量申诉依然是重点。2004年随着轿车市场的激烈竞争，众多厂商采取降价的方式争取消费者。但是，降价使产品的利润空间不断缩小，企业就从降低成本上做文章。从目前消费者申诉的质量问题分析，可以发现：随着零部件国产化率的逐步提高，个别企业为了降低成本，有意降低了零部件的质量指标，致使零部件的质量得不到保证，导致产品屡修屡坏、屡换屡坏，使车主与维修商、生产商之间的矛盾逐渐激化，引发质量申诉。如车主韩某今年初购买的某品牌的轿车，在行驶了5000公里时，就出现变速箱漏油、在车速为60公里/小时换档时离合器发出极大异响、指示灯系统线路混乱，以致刹车时被后车误认为要转弯等问题。经过维修商对上述故障进行修理后，在行驶到8200公里时，新更换的变速箱外壳又开始漏油，同时还出现了半轴密封套漏油、排气管后段破裂以及车外壳漆面变质后呈颗粒状脱落的现象。对于行驶不足1万公里的轿车，多次出现不同零部件的质量问题，使车辆频繁修理，引起车主的强烈不满。

2.移动电话质量申诉持续增长。今年以来，移动电话的申诉量呈现出持续增长的情况，3季度的申诉量比2季度增长了19.9%。从消费者反映集中的问题中可以发现，个别品牌的产品质量问题十分突出，主要表现在：零部件的故障率高，造成产品返修率高。比如消费者刘某购买的一部国产品牌的移动电话，使用了不足半个月，因屏幕出现乱码和条纹，经客服中心检测属质量问题，因此更换了一部新电话。使用了2个月，因振动失灵更换了主板。3个月后，又出现了自动关机和开机后找不到网络，致使再次更换主板。仅用了5天后，因电话一合盖就出现自动关机的问题，又一次更换了主板。尽管换了3个主板，但不久后，手机又不断出现自动关机的现象，有时甚至1天要达十几次。消费者忍无可忍，对该产品的质量彻底失去了信任，引起了质量申诉。此外，一些消费者还反映，购买的电话是厂家前2年推出的机型，在超过保修期后维修时，却因该机型企业已停产不再供应零配件，使产品故障无法修复。据有关行业专家分析，造成这一现象的原因是：移动电话更新换代的加快，使产品价格持续下降，从而造成降价后产品利润渐低，促使企业尽早对旧机型实施停产，进而引起维修零配件供应的短缺。在移动电话的三包规定中，明确要求生产者应当保证在产品停产2年内，继续提供符合技术要求的零配件。上述企业的行为违背了产品三包规定的要求，侵害了消费者的利益。

3.工程机械质量问题不容忽视。近几年，随着全国各地基础建设、住宅建设项目的不断增加，使工程机械市场呈现热销局面。一些过去生产其他类型机械产品的企业，也开始生产工程机械，但由于仓促上马和技术力量薄弱，产品的设计和制造很不成熟，往往造成产品的故障频繁，个别产品甚至存在安全隐患，极易在使用中引发安全事故。如某用户购买的自卸车，其生产厂家原来是一家生产拖拉机的企业。该自卸车在购买试车时，就出现了一条刹车气管爆裂的现象。在开往施工工地的路上，不断出现方向机转动困难、忽重忽轻的情况，经过途中服务站维修，仍然无法排除故障，只得更换了方向机。到达工地施工的第三天，方向机的助力泵又出现故障。随后，不断出现了储气管漏气、后桥差速锁气管松脱、刹车制动气管爆裂、方向机漏油等诸多故障。在不到1个月的时间里，连续发生了2次因刹车气管脱落使刹车失灵造成了施工安全事故。

各地质量技术监督部门要进一步加强对申诉量较大的产品质量安全的监督力度，促进生产企业提高质量意识，加强质量管理和质量控制，为广大用户和消费者提供放心满意的产品。

附件：1. 2004年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表

　　　2. 2004年第3季度地方质量技术监督部门产品质量申诉处理汇总表

附件1：

附件二：