各省、自治区、直辖市质量技术监督局：

现将2004年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理情况通报如下：

一、产品质量申诉处理总体情况

2004年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉97847件，涉及产品价值7.67亿元；处理94727件，为企业、用户和消费者挽回经济损失4.36亿元。汇总结果详见附件。

二、申诉情况分析：

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前四位的产品依次为轻纺类、办公通讯类、食品类、家用电器类。它们分别占申诉总数的20.4%、18.0%、12.1%和11.0%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列前五位的产品依次为移动电话、鞋、汽车及零配件、服装、计算机，分别为10380 件、4230件、3676件、3634件、和3422件。

（二）申诉热点分析。

1.移动电话申诉量位居首位。2004年移动电话申诉量位居所有被统计产品的申诉量之首。申诉以售后服务的问题居多，具体表现为以下几方面：一是在产品出现某些性能故障时，企业维修服务中心往往以经检测认定为由，认定故障是壳体进液引起，对产品不予保修。当消费者对此产生争议时，维修中心称，用户可以去国家权威检验部门检验，如进液不属人为原因造成的才可享受产品保修。实际上这是给消费者设置障碍，企业明知目前受技术条件所限，对于进液的原因是很难进行认定。这样企业单方面对产品的检测就决定了一切，由此引发消费者的申诉不断。二是消费者在产品出现诸如自动关机、黑屏、掉线等故障报修时，维修中心称只需对产品进行软件升级既可解决故障现象。消费者段某就有过如此遭遇，在购买产品仅一个多星期，因出现黑屏故障向经销商提出按三包规定换机，经销商要求消费者去维修中心检测，经检测判定非质量问题引起的，只要进行软件升级即可解决。段某对此不解，新买的电话就要升级，如果认为软件有问题，为什么在出售之前不先进行处理。还有一些消费者反映，产品进行软件升级后短期内再次出现问题时，开始对产品质量产生怀疑，但维修中心否认故障是质量问题引起的，并继续采取软件升级方式处理故障。由于软件升级不属维修的范围，因此即使多次进行软件升级，也不具备更换、退货的条件。消费者对企业的做法极为不满，认为这是以软件升级为借口，使消费者丧失换货和退货的权利，是企业的故意行为。三是由于一些品牌电话出现的液晶屏破裂问题引起纠纷。据有关专家介绍，液晶屏是移动电话一个重要的元器件，其单价成本高于其它零部件。因此某些厂家选用质量比较低劣的液晶屏，就大大降低产品成本，而导致产品存在质量隐患。目前市场上移动电话液晶屏的质量参差不齐，其抗外力能力差别很大。屏幕破裂的原因可能是以下几方面产生的：首先是屏幕受到强烈的外力作用，如磕碰、摔打、挤压；其次是如果发生破屏的现象很普遍，说明产品存在设计缺陷，在屏幕与外壳或内部元器件间，存在一个突出的受力点，使屏幕在这一点的压强变大，如果受到外力，就容易使屏幕出现裂纹甚至破碎。此外因室内外温差大，热胀冷缩的原因也可使屏幕出现破屏。由于液晶屏破裂原因的认定使消费者与企业不断出现争议，由此引发的申诉时有发生。

2.轿车质量申诉较为集中。2004年汽车及汽配产品质量申诉为3676件，与2003年相比，申诉量增加了12.7%。从申诉情况看，对轿车的质量申诉较为集中。以四季度为例，轿车申诉量为526件，占汽车类产品申诉量的80.4%。据了解，2004年各地质量技术监督部门受理的轿车质量申诉中，很多申诉反映的问题是具有一定的普遍性。比如对同一品牌汽车相同故障的质量申诉已有多起，主要有：集中反映部分零部件短期内使用故障频繁、零部件材质选择不当、个别零部件存在制造缺陷，还有反映车辆的某些操纵部件位置设计不合理等。很多质量申诉是群体申诉，他们中很多都是车友会或车主俱乐部的成员，大家常常在一起切磋，发现有普遍的故障得不到解决时就纷纷进行投诉。通过对申诉问题进行分析发现，有些性能故障与零部件的内在质量有直接关系例如：胡先生2002年 7月购买1辆知名的合资品牌轿车， 2004年10月，该车在高速公路上行驶中，变速杆突然从5档位跳出，车辆只好靠路边滑行后停止，致使变速杆无法再挂入档内。将车拖至特约修理厂检查发现，变速箱主轴的轴档固定弹簧圈断裂，由此造成变速杆脱位，并引起变速箱其它部位的损坏。经技术人员分析与使用者操作保养无关。但由于该车已超过保修期，企业同意给予免费修理。但车主执意要更换变速箱，企业只愿承担部分费用，用户要承担其余的8000元。因此双方发生争议，用户向质量技术监督部门提出质量申诉，车主认为企业对变速箱的承诺是5年保修，免费修理是理所应当的。企业既然认可故障非人为因素所致，说明产品存在制造缺陷，企业应当承担责任。经质量技术监督部门调解，企业最后为车主更换了新变速箱。

3.微型计算机售后服务问题较多。2004年微型计算机的申诉量比去年增加了8.9%。消费者对企业售后服务的问题反映非常突出。尽管《微型计算机商品修理更换退货责任规定》已实施了2年，但从目前反映的情况来看，一些企业在产品售后服务中，没有严格按照‘三包’规定执行。主要表现在维修中更换的零部件不是新件、更换零部件的三包期不符合‘三包’规定要求等。消费者陈某2003年11月购买的一知名品牌的微机，在2004年5月因出现故障，企业维修人员免费更换了电脑主板，7月因无法正常开机又更换了硬盘。在11月该机再次出现开机故障，经维修人员判断是主板问题，需更换主板。但是维修人员却以产品已过1年保修期为由，让用户自己承担费用。用户认为：更换过的主板才使用了半年就再次出现问题，新换的主板是否为全新件，因此向企业提出了疑问。企业回答：只能保证部件是性能完好的，不能保证是全新的。在《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中所附的“实施三包的微型计算机商品目录”已标明，整机三包有效期为1年，主板、硬板等均为微型计算机的主要部件，其三包有效期为2年，同时三包规定的具体条款也非常明确：在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者更换新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算。由此看出企业的维修人员违反三包规定的要求，不仅没有给用户更换全新的部件，还以整机的1年三包期为借口，欺瞒消费者，侵害消费者的利益。

附件：2004年地方质量技术监督部门产品质量申诉处理分类统计表