各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团质量技术监督局：

现将2006年地方质量技术监督部门质量申诉处理情况通报如下：

一、总体情况

2006年各地质量技术监督部门共受理产品质量申诉50128件，涉及产品价值4.9亿元；处理48030件，为企业、用户和消费者挽回经济损失2.1亿元。

二、申诉情况分析

（一）总体分析。

按申诉产品类别分析，申诉量列前四位的产品依次为轻工产品类、办公通讯类、食品类、家用电器类。它们分别占申诉总数的24.0%、20.3%，12.0%和10.9%。

按单项产品申诉量分析，申诉量列在前五位的产品依次为移动电话、家具、服装及针纺制品、鞋、空调器，分别为5585件、2441件、2376件、2354件和1578件。

（二）申诉热点分析。

1．集中反映产品共性质量问题的申诉不断出现。

2006年已发生多起反映产品共性质量问题的集中申诉情况。申诉产品包括移动电话、轿车、数码相机、笔记本电脑等产品。主要表现为：对同一品牌同一型号产品相同问题的申诉在短期内较为集中，申诉量少则过百件，多则千余件。申诉问题集中在：因产品零部件存在设计、制造缺陷，导致某一型号或某一批次的产品出现共性质量问题。有些申诉产品的用户已遍及了全国二十几个省市。针对上述问题，质量技术监督部门按照有关法律法规的规定，积极进行调查协调，以保护用户利益，降低用户损失。尤其是对发现产品存在潜在安全隐患的问题，及时敦促生产企业采取有效措施，防患于未然。

2．移动电话售后服务成为申诉焦点。

2006年移动电话申诉量仍列申诉产品的首位，申诉量超过了全年产品申诉总量的1/10。申诉问题主要表现在：生产厂家为了降低成本，极力压低采购零部件的价格，致使零部件质量无法保证。此外软件不成熟、夸大宣传，使产品不具备说明书和广告宣传的功能也是引发申诉的原因。由于一些企业的售后服务不尽如人意，由售后服务问题引起的申诉有增无减。售后服务问题集中在：为回避换退货责任，有意不填写维修记录；对三包期内属于免费维修的故障，以人为损坏为借口，收取维修费。因材料质量等原因造成的移动电话外壳脱色、脱胶、开裂和屏爆、屏裂等问题，也统统划为有偿服务范围。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》要求，应保证能够在产品停产后两年内，继续提供符合技术要求的零配件。对于个别已退市的产品，尽管产品售后服务由原代理商或经销企业承担，但因无法提供合格的零配件，迫使消费者使用的产品提前报废。

3．平板电视质量争议引起申诉不断。

在1995年实施的《部分商品修理更换退货责任规定》中，彩色电视机就被列入三包产品目录中。按照规定，彩色电视机整机保修期为一年，显像管、高频头等主要部件的保修期为三年。等离子电视、液晶电视这类平板电视机有别于传统的彩色电视机。因工作基理、结构完全不同，导致两者的主要部件存在显著差异，因此无法套用彩色电视机的三包规定。鉴于目前仍在实施的国家三包规定无法涵盖平板电视，多数生产企业自行制定了本企业的三包规定，一般对平板电视的保修期定为整机一年，显示屏、数码板、驱动电路等主要部件的保修期为两年。也有一些企业将主要零部件的保修期定为一年。由于前几年购买一台平板电视需要几万元，一些消费者使用的产品出现故障时刚刚超过企业规定的保修期。联系企业维修后被告知产品已超过保修期，维修和更换零部件需要支付费用。且涉及的费用高达数千元，甚至近万元，消费者无法接受。消费者认为产品才使用了一两年，就出现性能故障，说明产品缺乏可靠性，应属于产品质量问题，企业应承担相应的责任。由于消费者对产品质量存在争议，引起申诉不断。

三、下一步工作要求

各地质量技术监督部门要充分认识产品申诉处理工作的重要性，以对人民群众负责的态度，进一步加大申诉处理工作力度。各地质量技术监督部门应结合本行政区域消费者申诉较为集中的产品开展相关工作，加大对涉及人体健康和人身、财产安全产品的监督检查力度。对消费者普遍反映的产品售后服务问题，各地质量技术监督部门要对产品“三包”规定的执行情况开展经常性的检查，对违反“三包”规定的行为进行处理，切实维护消费者的合法权益。