TOP

广州市消委会发布第三季度投诉数据 提醒消费者警惕消费陷阱

2018年10月31日 14:29    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2018-10/30/content_6401247.htm

从广州市消委会官网获悉,2018年第三季度,广州市各级消委会共受理消费投诉28496件,相较第二季度下降了6.76%。已办结26082件,成功调解20654件,达成调解率为79.19%,为消费者挽回经济损失1533万元。一是商品类投诉占比较前有所下降,其中家用电子电器类的投诉量持续下降。这一方面是因为家用电子电器类的投诉容易受季节影响,纠纷多集中在夏季。另一方面是各大卖场、电商在前两季的促销活动不断,间接使前两季的投诉成倍上涨;二是服务类投诉占比有所攀升,其中电信服务增涨速度最快,反映的问题集中在套餐资费、流量资费和增值业务资费乱收费等方面。

受理消费投诉基本情况

从投诉类别看,一是商品类投诉9905件,占比34.76%,位列前三位的分别是家用电子电器类(3116件)、日用百货类(2885件,含服装鞋帽)和交通工具类(1570件);二是服务类投诉18591件,占比65.24%,位列前三位的分别是互联网服务(4697件)、电信服务(3986件)和生活社会服务类(3440件,含餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、租赁服务、中介服务)。

从投诉性质看,一是售后服务投诉最多,有13831件,占比50.42%。投诉集中在未能及时送货安装,未能及时退货退款,未能按照承诺提供三包服务等方面;二是质量问题,有4592件,占比16.74%。涉及家用电子电器类商品出现死机、不制冷、不能正常工作,手表走时不准、偷停,服装鞋帽脱色、缩水、开裂等方面;三是其他问题,有4268件,占比15.56%;四是合同问题,有2872件,占比10.47%,包括预交款项后商家不兑现服务承诺、未按约定期限提供车辆或未提供约定车型、办理房贷时未能如期或足额放贷等;五是广告问题,有983件,占比3.58%。包括宽带服务网速不达标、运营商宣传的“无限量套餐”实质为有限量、旅游服务对景点和行程作不实宣传等现象。

从投诉热点看,一是宽带断网,被投诉较多的企业主要是长城宽带,问题集中在宽带经常性故障、无法正常使用或网速未达销售承诺的网速、故意拖延退款时间等;二是手机销售,问题集中在商家以旧换新诱导消费者签订不平等合约、涉嫌强买强卖和以苹果官换机当全新未开封机售卖等;三是路由器退货,问题集中在斐讯路由器生产厂家在自家官网宣传可分期返现,消费者在第三方网络平台购买后却无法得到返现;四是预付款消费,问题集中在美容美发、健身等领域,如消费者办理健身私教课程,健身中心在其私教离职后不兑现当初的优惠承诺;五是共享单车,问题主要集中在摩拜共享单车增加了禁停区停车的扣款功能,多数使用者因不知情而误以为乱扣费。消委会及时介入,要求企业针对投诉作整改。企业即在APP上增加了弹窗提示,如果消费者被扣费,系统也会有短信通知,告知只要在24小时内将单车骑出禁停区域,费用即自动退回。

市消委会观点

有关“消费返现”的投诉值得关注。近几年,“消费返现”这种新兴方式开始进入人们视线,主要特征是通过互联网第三方平台介入,许诺消费者在平台的消费额度部分或全部返还,引诱消费者不断地投入资金。这种模式看似在消费,实际上是以高额返现作为幌子,来实现大量吸纳现金的目的。这种严重背离了市场经济规律的“消费”行为,风险极高,一旦商家出现资金链断裂,参与者的资金将血本无归。

广州市消委会在收到相关投诉时,都会第一时间提醒消费者谨慎对待,避免把陷阱当馅饼。可是,这类骗局仍在不断上演,尤其在融合了互联网技术之后,其覆盖范围更广、采用手段更新、包装形式更隐蔽,让消费者防不胜防。为此,我们建议有关部门通过加快立法、强化监管将风险消灭于萌芽状态,通过建全制度加大监控力度,通过开展消费宣传教育倡导科学理性的消费观。同时,也呼吁广大消费者不要盲目投机、放松戒备,避免抱着侥幸心理参与“消费返现”。