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陕西省市场监督管理局2019年上半年消费维权监测

2019年07月19日 09:33    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-07/18/content_7328781.htm

今年上半年,陕西12315投诉举报中心受理全省消费者投诉、咨询和举报258919件,与去年同期相比上升了58.3%。其中消费投诉34954件,业务咨询221048件,违法举报2917件。办复消费者投诉、咨询和举报251970件,办复率97.3%,为消费者挽回经济损失3789.5万元。西安市、西咸新区、榆林市、宝鸡市、渭南市投诉举报量位列全省前5位。投诉举报量增幅最大的是西安市和西咸新区,均增长了1.4倍。

图1 2018年上半年与2019年上半年受理量对比图。

一、消费者投诉重点情况分析

今年上半年,陕西12315投诉举报中心共受理消费者投诉34954件,与去年同期相比上升了88.7%。其中,受理商品类投诉16219件,占总投诉量的46.4%;受理服务类投诉18735件,占总投诉量的53.6%。

图2 2019年上半年全省投诉类占比图。

上半年位列全省投诉类前5位的是:交通工具类、日用百货类、居民服务类、家用电器类和租赁服务类。交通工具类投诉的主要问题为:一是强制消费者购买保险和GPS、强制收取续保押金和金融服务费;二是消费者分期购买汽车,在消费者将贷款还完后,商家不退还车钥匙及押金;三是在质保期内,商家不按汽车“三包”规定履行售后服务。日用百货类投诉中针对鞋帽类、家具类的投诉居多,占比达到44.9%,涉及的主要问题为:一是购买的品牌鞋不是正品;购买的家具商家不按合同约定期限送货、安装。二是购买的鞋出现开胶、起皮等质量问题,商家不履行相应的售后服务;购买的家具,收到货发现气味严重,商家不予处理。三是对符合退换条件的鞋,商家只提供维修服务;定制的家具材质、规格、颜色与合同约定不符。

二、消费者举报类重点情况分析

今年上半年,陕西12315投诉举报中心共受理消费者举报2917件,与去年同期相比上升了80.6%。位列全省举报类前5位的是:违反企业与个体私营登记管理法规类、违反广告管理法规类、违反商标管理法规类、违反消费者权益保护法规类、传销及违法直销类。

图3 2019年上半年全省举报类占比图。

其中,违反企业与个体私营登记管理法规类504件,位列第一位。消费者主要反映无照经营、超范围经营和经营地址与营业执照注册地址不符等问题。

三、消费者咨询类重点情况分析

今年上半年,陕西12315投诉举报中心共受理消费者咨询221048件,与去年同期相比上升了54.1%。位列全省咨询类前5位的是:消费维权知识类、其他行政部门类、服务消费类、商品质量类和投诉举报处理类。

其中,关于消费维权知识类咨询量118008件,位列咨询量第一位。今年上半年,全省市场监管系统积极开展“3·15国际消费者权益日”系列活动,大力宣传了《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》等消费维权法律法规,发布了《2018年度陕西省消费环境指数报告》,初步将原工商(12315)、质监(12365)、食药(12331)、物价(12358)和知识产权(12330)五条投诉举报热线电话号码及平台进行了整合,提升了社会公众关注消费环境状况和保护消费者合法权益的意识。