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春节期间广东各级消委会接消费者投诉一万三千多件

2020年02月07日 17:26    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-02/07/content_8149957.htm

目前,全国新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作正处于关键时期,广东省已全面进入抗击疫情的紧急状态。为维护消费者合法权益,维护正常消费秩序,维护社会大局稳定,广东省消费者委员会在春节前迅速启动涉疫消费投诉处理应急预案,第一时间增加投诉一线专业值守力量,建立健全涉疫消费投诉数据逐日分类统计制度,指导全省消委会全力以赴做好涉疫投诉处理工作,妥善应对受疫情影响而不断增多的消费纠纷,为打赢疫情防控阻击战提供支持。据统计,春节期间(2020年1月20日至2月2日),广东全省各级消委会共接到消费投诉13306件(图1)。其中,与疫情相关的投诉(下称“涉疫投诉”)6021件,占总投诉量的45.25%,主要涉及预订酒店退款、票务改签退费、预订餐饮退费和口罩、酒精等抗疫物品的质量和供应等问题。

图1:总投诉及疫情相关投诉数据图(1.20-2.2)

涉疫投诉中,服务类投诉4151件,占涉疫投诉总量的68.94%,消费者反映的问题主要有:一是预订酒店退款的问题。消费者反映因为疫情原因要求免费取消酒店住宿、游乐、餐饮等服务项目的预订,遭商家拒绝或未能及时有效联系。二是票务改签和退费问题,其中以航空方面的纠纷最多。消费者反映因疫情原因取消出行,在退改机票时被航空公司收取不合理的手续费,或航空公司对退改的处理不及时。三是预订的餐饮退费问题。消费者反映在疫情防控期间取消外出、聚餐等活动,因此要求商家退还预交订金遭拒。除此以外,还有美容、美发、洗车以及摄影、培训等行业因商家暂停营业相关预付卡无法使用等消费投诉。

涉疫投诉中,商品类投诉1870件,占涉疫投诉总量的31.06%,消费者反映的问题主要有:一是哄抬物价。消费者投诉口罩、口服液、消毒液、大米等与疫情消费相关的商品缺货,少数商家趁机哄抬物价或限量限购;二是掺杂掺假。消费者投诉一些无良商家,趁机销售“三无”或侵权产品,虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效;三是食品质量差。一些消费者投诉购买的猪肉有异味、大米过期等问题。

根据全省每日消费投诉数据分析,总体上看,涉疫投诉主要呈现三个阶段特点:第一阶段(1月20日-1月25日),涉疫服务类投诉量居多且增长较快,1月23日达到峰值(1154件)。主要原因是,各组织、平台及经营者有关疫情期间的相关订单退改、退票退费等措施未跟进落实,导致相关投诉数量较大。第二阶段(1月26日-1月31日),涉疫服务类投诉大幅减少,涉疫商品类投诉不断增多,1月28日达到峰值(310件)。主要原因是:疫情导致口罩等防护用品供不应求,一些消费者恐慌性地抢购日用商品、食品,少数商家借机抬高价格,或者制售假冒伪劣商品,由此导致相关投诉增多。另一方面,不少商家响应落实国家相关退票、退款政策,服务类投诉相应减少。第三阶段(2月1日以来),由于各级市场监管部门不断加大监管和执法力度,严厉查处和曝光消费领域各种违法行为,商品类投诉量大幅下降,涉疫服务类投诉量维持低位。(图2、3)

图2:总投诉量、疫情相关投诉量趋势图(1.21-2.2)

图3:疫情相关商品类与服务类投诉量对比图(1.21-2.2)

对于春节期间受理的大量投诉,全省各级消委会已采取多种措施,正在全力跟进处理。根据投诉反映的问题,为进一步引导经营者依法经营,履行社会责任,引导消费者科学消费,理性维权,倡导消费各方互相支持,携手与共,合力应对疫情带来的影响和困难,广东省消委会特发出以下倡议和呼吁:

一、广大经营者在疫情防控的情势下,纵然面临经营困难和挑战,仍应当严守法律红线、恪守道德底线,积极承担应尽的法律义务和社会责任。其中,各药店、医疗器械企业、商场超市等经营单位对涉及疫情防控的药品、器械,以及大米、蔬菜、粮油及肉类等生活必需品,要坚决抵制哄抬价格、囤积居奇、以次充好等违法行为,要加大货源采购及投放力度,维持市场价格和供应稳定。各住宿、餐饮、游乐、交通等企业及机构组织要按照国家及相关部门政策要求,从有利于消费者的角度研究推出退改费用调整措施,要保持售后服务渠道高效畅通,积极主动与消费者进行沟通协调,尽可能满足消费者退款诉求,履行好企业的社会责任,维护好消费者的利益。

二、各行业协会(商会、联合会)要发挥行业自律作用,进一步规范企业经营,坚决抵制哄抬物价、囤积居奇等行为,坚决杜绝制售假劣药品、医疗器械、医用卫生材料等违法犯罪行为。要充分发挥行业示范引领作用,督促企业妥善处理消费者合理诉求,把消费矛盾纠纷化解在源头。要积极配合各有关部门做好所在行业的疫情防控工作,督促企业做好经营场所疫情防控措施,切实保障消费者人身安全。要充分发挥自身优势,积极动员会员企业和社会力量,加大疫情防控用品生产经营,加强食品、日常生活用品等商品的供应,维护消费市场秩序。要全面了解疫情对所在行业的冲击和影响,引导和帮助行业企业做好应对经营困难局面的准备,共克时艰。

三、广大消费者要树立科学理性消费理念,不购买和食用野生动物及其制品,不哄抢生活物品,不过量抢购抗疫用品,自觉维持市场供求平衡和消费安全。面对各行各业因疫情导致的严峻形势和经营困难,广大消费者要强化大局意识和责任担当,要积极理性与经营者协商退订退款事项,主动分担合理损失,支持行业企业度过难关;对于一些行业和经营者因退单集中、假期客服人员不足等因素导致的退款慢、处理不及时等情况,消费者要包容理解,给予耐心。要积极主动参与消费监督,若发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等违法行为时,及时拨打12315和12345热线举报。

在疫情防控期间,全省各级消委会将继续坚守岗位、全力以赴,为广大消费者排忧解难,帮助经营者妥善处理矛盾纠纷。抗击疫情是全社会的共同责任,让我们行动起来,全面贯彻党和政府有关疫情防控、消费者权益保护措施,凝聚你我力量,万众一心,众志成城,共同打赢这场疫情防控攻坚战!