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2020年第一季度湖南省消委系统受理消费者投诉情况分析报告

2020年05月26日 08:47    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-05/25/content_8606464.htm

2020年第一季度,全省消委系统共受理消费者投诉13225件,解决9496件,为消费者挽回经济损失545.51万元,其中加倍赔偿13件,加倍赔偿金额5.94万元,支持消费者起诉8件,收到锦旗或表扬信19件。具体情况如下:

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析,价格6803件,占51.44%;质量2858件,占21.61%;其他1092件,占8.26%;假冒871件,占6.59%;售后服务564件,占4.26%;安全427件,占3.23%;合同396件,占2.99%;虚假宣传117件,占0.88%;计量82件,占0.62%;人格尊严15件,占0.11%;其中,价格、质量、其他、假冒、售后服务占消费者投诉的前5位。(具体见图一和表一)

图一:投诉性质比例图(单位:件)

表一:投诉性质变化表(单位:件)

项目

2020年第一季度

比重

2019年第一季度

比重

比重变化

价格

6803

51.44%

382

5.90%

45.54

质量

2858

21.61%

2227

34.40%

-12.79

其他

1092

8.26%

1498

23.14%

-14.88

假冒

871

6.59%

182

2.81%

3.78

售后服务

564

4.26%

875

13.52%

-9.26

安全

427

3.23%

298

4.60%

-1.37

合同

396

2.99%

455

7.03%

-4.04

虚假宣传

117

0.88%

375

5.79%

-4.91

计量

82

0.62%

139

2.15%

-1.53

人格尊严

15

0.11%

43

0.66%

-0.55

二、投诉类别分析

(一)根据投诉商品类别分析,医药及医疗用品类8834件,占66.80%;食品类767件,占5.80%;家用电子电器类575件,占4.35%;服装鞋帽类347件,占2.62%;房屋及建材类199件,占1.50%;交通工具类196件,占1.48%;日用商品类168件,占1.27%;烟、酒和饮料类100件,占0.76%;首饰及文体用品类89件,占0.67%;农用生产资料类36件,占0.27%。其中,医药及医疗用品类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类占消费者投诉的前5位。(具体见图二和表二)

图二:商品大类投诉情况图(单位:件)

表二:商品大类投诉量变化表(单位:件)

项目

2020年第一季度

比重

2019年第一季度

比重

比重变化

医药及医疗用品类

8834

66.80%

134

2.07%

64.73

食品类

767

5.80%

567

8.76%

-2.96

家用电子电器类

575

4.35%

1146

17.70%

-13.35

服装鞋帽类

347

2.62%

485

7.49%

-4.87

房屋及建材类

199

1.50%

401

6.19%

-4.69

交通工具类

196

1.48%

354

5.47%

-3.99

日用商品类

168

1.27%

415

6.41%

-5.14

烟、酒和饮料类

100

0.76%

250

3.86%

-3.1

首饰及文体用品类

89

0.67%

100

1.54%

-0.87

农用生产资料类

36

0.27%

53

0.82%

-0.55

项目

2020年第一季度

比重

2019年第一

季度

比重

比重变化

生活、社会服务类

488

3.69%

823

12.71%

-9.02

销售服务

371

2.81%

225

3.48%

-0.67

其他商品和服务

362

2.74%

636

9.82%

-7.08

电信服务

283

2.14%

334

5.16%

-3.02

互联网服务

104

0.79%

109

1.68%

-0.89

邮政业服务

102

0.77%

81

1.25%

-0.48

公共设施服务

65

0.49%

91

1.41%

-0.92

文化、娱乐、体育服务

61

0.46%

101

1.56%

-1.1

房屋装修及物业服务

41

0.31%

87

1.34%

-1.03

旅游服务

19

0.14%

21

0.32%

-0.18

三、投诉热点分析

(一)医药及医疗用品类投诉量巨增

2020年第一季度,共受理医药及医疗用品类投诉8834件,占投诉总量的66.80%,比去年同期增加8700件,增长率为98.48 %。消费者反映的主要问题有:一是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐;二是以次充好、以假乱真,以劳保口罩冒充防护口罩,夸大宣传,假冒“飘安”和“卫安”商标且产品质量检验为不合格;三是销售假冒进口口罩等。

(二)价格投诉问题居首位

2020年第一季度,因新冠疫情爆发,共受理价格投诉6803件,占投诉总量的51.44%,比去年同期增加6421件,增长率为94.38%。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。由于疫情防控要求,人工、物流成本增高,导致部分商品物价上涨,但也有部分不法商家趁着疫情牟取暴利,破坏市场秩序,损害消费者合法权益。

(三)网络销售服务纠纷增多

2020年第一季度,共受理销售服务371件,比去年增加146件。特别是网络销售服务纠纷增多,疫情期间消费者选择在网上购买防护用品、日用品、生鲜产品、甚至活体宠物。消费者投诉的主要问题有:一是购买的产品质量有瑕疵,存在过期产品、三无产品等;二是实物与网络宣传不符;三是消费者退货、换货困难;四是不法微商在收取货款后,拉黑消费者等问题;五是经营者以疫情为由,迟迟不发货或制造虚假发货信息等。

(四)退订消费纠纷多

2020年第一季度,正逢春节期间,部分消费者预订了年夜饭、婚宴、出行、旅游等服务,由于疫情影响合同无法正常履行,因此引发纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是在餐饮住宿方面,经营者不同意退还定金、强行要求延期履行,扣除费用高或强行涨价等;二是在出行方面,铁路、航空客票退改收费问题;三是在旅游方面,有的旅行社以前期投入为由,收取高额费用,部分平台、旅行社承诺退款却迟迟未兑现等。

(五)教育培训类投诉多

受疫情影响,一些教育培训机构不能正常运营,导致消费纠纷增多。投诉的主要问题有:一是培训质量、师资与宣传不符,消费者要求退费遭到拒绝;二是线下培训改为线上培训,消费者要求降低收费,取消、变更培训内容与方式,遭到经营者拒绝、拖延等。

(六)未成年人充值网络游戏成为新的投诉热点

疫情期间,智能手机等电子产品成为消费者首选的消遣方式,未成年人参与网络游戏引发投诉成为新的投诉热点。消费者反映突出的问题主要有:一是实名认证形同虚设,有的平台只需要手机号即可一键登录;二是充值收费环节没有验证,有的未成年人短时间内充值几千上万元;三是有的游戏网站以“免费试玩”等方式,诱导低龄儿童参与,没有明示收费标准;四是是否属于未成年人游戏充值举证难度大。

四、典型案例

(一)网购活体宠物隐患多  消委帮助维权挽回损失

2019年12月,消费者张女士在拼多多平台某店铺看中了一只价值1900元的纯白色博美幼犬。与商家沟通后,张女士支付了1000元定金。12月下旬,张女士收到宠物后,通过微信将尾款900元付给商家。商家告知张女士喂养方式和注意事项,并承诺“如果半个月内宠物生病或死亡,可给予换货或退款”。第三天,宠物死亡。张女士认为商家欺诈,要求退款,但商家却以张女士照顾不周为由予以拒绝。张女士遂投诉到湘西州消费者委员会。湘西州消委调查发现,商家未能提供《动物检疫合格证明》。湘西州消委通过电商直通车联系拼多多投诉平台,要求处理。经调解,1月8日该网店退还张女士1900元。

网购活体宠物这种新的购物方式看似方便,却存在很多猫腻。在此,省消委提醒广大消费者:网购活体宠物时一定要索要发票等购物凭证,通过正规交易平台支付货款;妥善保存聊天记录、付款凭证、交易明细等资料,作为日后维权的有效证据。同时,建议消费者尽量去实体店选购宠物。

(二)因不可抗力要求返还婚宴定金,理应支持

2020年1月29日,郴州李先生在某饭店为其儿子订婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求,李先生不得不取消婚宴。李先生向饭店要求返还婚宴定金时,该店老板以种种理由拒绝。2月4日,李先生向郴州市消费者委员会求助。郴州消委工作人员接到投诉后,立即开展调查。该饭店老板承认李先生预订了2月30日为其子举行婚宴并交定金2000元的事实,但不同意退还定金,承诺李先生可在疫情过后,再到其店举行婚宴。经调解,该饭店同意返还李先生定金2000元。

《民法通则》第一百八十条规:因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《合同法》第九十四条第一款规定:因不可抗力不能实现合同目的,当事人有权解除合同。消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务,在法律上就是与经营者订立了合同。疫情发生后,防控采取的要求餐饮行业停业或限制聚餐的措施构成不可抗力。故消费者有权依法解除合同,要求餐饮服务经营者返还定金。此事经调解后,该饭店老板返还李先生定金2000元。

(三)经营者未按约定提供产品  依法赔偿消费者

2020年1月6日,消费者刘先生打电话到浏阳市消费者委员会投诉,反映其在浏阳市星星门业订制了七张玻璃门,当时与经销商约定的是双面钢化玻璃,实际上安装的是单面钢化玻璃,刘先生要求换货未果,请求帮助处理。受理投诉后,浏阳市消费者委员会同浏阳市市场监督管理局集里所执法人员于1月8日组织双方进行了调解。双方达成调解协议,经销商向投诉人赔礼道歉,并赔偿1000元。

《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。本案中,经营者和消费者约定了消费者订购商品为双面钢化玻璃,经营者应当按照约定履行义务。

(四)疫情致使合同履行不能,双方应理性协商

2020年1月24日,消费者计先生通过武陵源湘西之恋人文酒店购买了1月25日慈利大峡谷和1月26日天门山景区门票,由于疫情原因想要退票,但酒店答复要扣除门票费用的20%作为手续费。消费者认为不合理,请求张家界市消费者委员会帮助处理。经查,1月26日张家界市人民政府下达了关闭全市所有旅游景区景点的通知,规定凡购买了1月26日以后全市各景区景点门票的可全额退款。经调解,计先生1月24日通过酒店订购的1月26日天门山景区门票可全额退款,但因1月25日慈利大峡谷仍正常开放,故购买的1月25日慈利大峡谷的门票可退票,但需收取20%的手续费。计先生表示理解和接受。

此次疫情构成了旅游合同履行的不可抗力。因此,在疫情防控期间订立的旅游合同末履行的,消费者和经营者都有权解除合同,经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。在判断扣除费用是否属于“不可退还”的费用时,应当本着公平原则来平衡双方的合法权益。消费者和经营者都应当在疫情防控的大局面前,本着相互谅解的原则,依法处理纠纷。